コールセンターの新店舗立ち上げに伴い、システム選定が急務でした。

弊社では働きたくても希望にあった働き方ができずにいる子育て中の主婦の方を対象に、目の届くところでお子さんを遊ばせながら働ける、新しいワーキングスタイルを提供しております。
業務としてはクライアント様からのご要望に応じ、インバウンド・アウトバウント含めたテレコール事業を展開しております。また主婦の方がテレコールを行いますので負担を掛けないように受話器を利用しないテレコール、いわゆるCTI機能を実装したシステムを利用することケースがほとんどです。このCTI機能を実装したシステムを導入するには電話料金以外に１席いくらという席料やシステム利用料、システムによっては工事が必要なものもあります。そのため比較的コストが高くなりやすいシステムとなっています。

サスケ導入のきっかけとなったのが福岡の天神で新しく店舗オープンするためにシステムの導入を検討しているタイミングでした。情報収集のために展示会に赴き、サスケを知りました。展示会が開催されたのが11月の中旬でしたが天神での運用開始が12月初週ということでスケジュール的には大変タイトな予定となっていました。私も天神店の業務だけに時間を割くことが難しかったためシステム選定が急務となっていました。

管理者だけなく、オペレーターにも使いやすいシステムだと感じました。

展示会でサスケを紹介頂いたところ、実は弊社の別担当者が過去にインターパーク様から提案を頂いたと聞き大変驚きました。そのタイミングではサスケにCTI機能は実装されておらず、テレコールのリスト管理、履歴管理をサスケで管理し、CTI機能については追加開発というお話でした。
この件については色々と事情もあり、別システムを導入する運びとなりました。
しかし会場でお話を伺うと新機能としてCTIが実装されているとのことでした。
また画面を拝見させていただいたところ、確かにわかりやすいUIや履歴の入力方法、クライアントの要望に合わせた項目設定なども可能ということで「管理者だけでなく、オペレーターにも使いやすそうなシステムだな」という印象を受けました。また機能的にも弊社で行いたいことを網羅していながら料金も他システムに比べ、安価というところもポイントでした。

わずか1日でコールセンターを立ち上げることが出来ました。

実際の運用までの運びは管理内容のお打ち合わせに始まり、インターパーク様にデータの受け渡し、お打ち合わせ内容をもとにした設定という運びでした。CTIシステムを導入する際は最低でも1週間以上の期間を要していましたので、運用までどの程度時間が要するか気にかけておりました。しかしながらデータのインポートも含め、わずか1日で設定を終わらせていただけましたので、無事に12月初週からテレコール業務に入ることができました。このスピード感ですぐに運用出来る状態まで準備頂いたことには驚きもありましたが予定通り、業務を開始することができ大変助かりました。

またテレアポ職人ではオペレーター毎に担当するリストを振り分けることができます。
予定では天神店だけでスタートするつもりでしたが、タイミングよく大宮店でも別クライアント様の業務を始めるということでそちらのほうでもサスケを利用し業務を行なっております。
オペレーターの評判もいいですね。履歴の登録は架電内容をクリックするだけでいいですし、よく使うメモ内容を「定型文」として保存する機能やワンクリックで電話発信ができるのでオペレーターの業務負担を低減できるすることができました。
また会話の内容が自動的に履歴と紐づくというのも面白いですね。オペレーターがどんな話し方をしているのか、どうお客様とコミュニケーションを取っているのかも確認することができますのでこういったところも上手く活用していきたいと思います。

これまでコストを気にかけながら利用してきたCTIシステムですがサスケでは基本的に通話料金しかかかりませんのでコストを十分に抑えることも出来ます。
今後もアウトバウンド業務をご希望のクライアント様がいらっしゃる場合には随時サスケの利用範囲を広げていきたいと思います。