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放送作家のテレアポブログCOLUMN

テレアポ経験者の放送作家“宮崎牛丼”がテレアポのコツと楽しみ方を伝えます。

「笑点」関連の番組ほか、お笑い・演芸の企画構成をしています。

筆者紹介を表示

テレビやテレアポの「テレ」という言葉には…「遠隔の」という意味があります。
テレビという関連性のない遠隔の仕事をして、テレアポと“ヒモづいた”私の持論を、ご紹介しております。
私は営業の仕事をしていた時期があり、その期間の業務の大半を、テレアポ専任として行いました。営業経験もテレアポ経験も全くなかった私は、
もちろん大変苦戦していたんですが、自分の努力以外のいくつかの要素が重なった事で、短い期間でテレアポのレベルアップができました。
テレアポを考え直す必要がある過渡期の方のご参考に、少しでもなる事ができればと思います。来歴を表示

来歴
1977年生
1998年 作家志望でお笑い芸能プロダクションの門をたたく
      以降、数多くのアルバイトやお仕事を経験
2003年 BS日テレ『BS笑点』の構成/他お笑いネタ番組の
      ネタ作家として活動
2007年 CS日テレ『笑点Jr.』の構成 
2010年 文化庁芸術祭大賞芸能部門最優秀賞
      受賞者「東京太・ゆめ子」の漫才の構成
2013年 BS日テレ『笑点特大号』の構成

第3話 共有と共感(1)

 あなたは「テレアポを管理する方(責任者)ですか?テレアポをする方ですか?」
 テレアポを行う会社には、この2つの立場があります。

 テレアポをする人の多くは、比較的若手の社員の方か、もしくは専任で雇われたアルバイトの方だと思います。ですので管理をする方は、テレアポを始めたばかりのスタッフを子供、テレアポチルドレンだと思ってみて下さい。

ひきつづき『テレアポ底上げ術』

 今回は「情報の共有」についてお話しながら、前回に引き続き、テレアポの現場が抱えるネックを取り除き、短期間で無理なくレベルアップするための私の持論「テレアポ底上げ術」をお伝えしたいと思います。
 情報の共有は大事と、一概に言う事はできますが、新規顧客(見込み客)の開拓において、チルドレンにまず注目してもらいたいのは、顧客の対応が何パターンに分かれるかという「顧客対応結果の分類」です。
 チルドレンが、1人1日100件の架電が行うとします。それを週3日程度行った場合、ひと月で裕に架電件数が1000件に達します。短い期間に沢山の方とお話をする訳です。するとチルドレンには、「テレアポのあるあるネタのようなもの」が蓄積し、パターン化されて行きます。

術その3:集計と分析の共有

 テレアポを始めたばかりのチルドレンは、無数にある見込み客をみて、ウンザリしてしまいがちです。ですが、アポが獲れるか獲れないかで考えた場合、架電先の対応は、わずか数パターンに分類できると思います。(よりアポ獲得の精度を上げようと思うと、分類数は多少増えます。)
 管理者の方にして頂きたいのは、チルドレンに顧客対応結果を分類する意味をよく理解してもらい、分類それぞれの対処の仕方を、前回お話したスクリプトという「型」と、そして今回お話する共有の「型」で、楽にしてあげる事。
 テレアポを始めたばかりのチルドレンには、いきなりアポを獲る物だと思わせず、まずは「あるあるネタ」を収集しながら、対処する簡単な作業だと思ってもらうと良いかも知れません。

 テレアポを想像して下さい。
 例えば、架電先の対応から、図のように分類できます

★図1 顧客対応の結果

 図は一例です。皆さん何らかの方法で、この様な形で架電先の対応を、分類しているかと思います。テレアポで対応結果を分類して記録するのは、その中で直近のアポを狙う順番をつけるためですが、他にも理由はあります。
 テレアポの結果が悪い時に随時、蓄積した対応結果のデータから、集計・分析を簡単に行うためだと思います。これにより修正・改善を随時行うことができます。
 さらに言えば、取りこぼしたアポの可能性を見いだす、ナーチャリング=見込み客育成を行うためです。
 不特定多数の見込み客に、限られた人員でやみくもにテレアポをする新規開拓は、データの集計・分析をする事で、無駄撃ちを少なくできます。
 さらに、データの集計・分析には、それまで確度が低いと思っていた見込み客から、コンスタントにアポを獲るためのヒントがあります。

 以下は、テレアポの対応の一例です。「 」はテレアポの際に、架電先からよく言われる事です。それらは、上の図で示した形で分類ができます。さらに「→」で示しているように、その対応結果の中で「アポが獲れそうか、否か」の2つに分類できます。
 
  • 「電話は担当者におつなぎできません」 = 受付NG
      →担当者名を聞けるか、否か
  • 「担当者は席をはずしています」 = 担当不在
      →席に戻って来る時間を聞けるか、否か
  • 「うちは既に●●を使っているから」
      →商品力や情報提供でアポを獲れるか、否か = 今月再アプローチ、時期改め
  • 「うちはお金がないから」
      →お得な情報を資料で提供できるか、否か = 資料希望、担当NG
  • 「とりあえず、資料送って下さい」
      →ニーズのある資料請求か、否か = 資料請求、アポ獲得(!?)


 私がテレアポのレベルアップを実感できた鍵は、この対応結果の集計・分析を、チルドレンの私が、常日頃からチェックできる環境があり、微修正を行えたからだと思っています。架電先に言われた事を思い出しながら、集計をチェックしました。

図は集計表の一例です

★図2 集計の結果
★図3 集計の結果 (※個別対応結果、受付NGやアポ獲得)

 こういった表を、終業時や新たなテレアポをした際に見て、管理者の方と私は分析を行い、アポ率を上げるための方法を考えました。
 どのような企業へのテレアポで、どのスクリプトを試したら、どういう結果だったか・・・じゃあどうしたら良いか・・・

 チルドレン「今日のテレアポは、『受付NG』が30件と多かったです・・・」
   管理者「じゃあ、今の課題は受付突破だ」
 チルドレン「資料請求が15件もあるのに、アポまで行きません・・・
       『とりあえず資料ちょうだい』と言われてしまいます。
       (通称「資料逃げ」と呼んでいました。)」
   管理者「資料逃げにも、ニーズの高い所と低い所があるはずだ・・・
       じゃあ、この手を試してみよう」

 この様に分析していく中で、私はどうしてもアポが欲しかったので、「資料逃げ」されても、その電話中に即アポに持って行けないかを方法を探し、そして見つけました。
 「先週よりアポ率がたった0.1%だけどアップした」という成果はこの積み重ねです。たった1000件のテレアポだったとしても、集計・分析で微修正を行えるかどうかで、その成長速度を左右すると私は思います。同様に10人がそれぞれ1000件のテレアポを行うとすると、「0.1%」によりアポ数は「10件」確実に増えます。テレアポを仕事にした人は、アポはどうしても欲しいものです。だから長い目で、目には見えない「0.1%」にこだわるんだと思います。

★図4 アポ率

 これらはテレアポを行う上で基本的な事なので、管理者の方はご理解されてると思うのですが、実際のところ、チルドレン一人一人の集計や分析を行おうと思うと、重たい作業のため、随時行う事は難しいとも思います。

 ですので、今回お伝えしたかった事は、テレアポ底上げする術として、管理者の方はもちろんですが、チルドレンに集計・分析の意識を持ってもらうという事。

 チルドレンの中でも、真面目な方やテレアポに向いている方は、自ずとそれをされてると思います。ただ、そういった几帳面さには個々のルールがあり、少しずつ違います。ですので、型として、集計・分析を通じて、ルールを共有する事です。「0.1%」の成長を感じてもらう事だと思います。
 普通のチルドレンには、できる方のルールをすぐに共有させるのは難しいかも知れませんが、集計と分析の行程を知ってもらう事で、アポ獲得までの感覚を共感してもらう事はできます。また、集計で成果を裏付けできるので、彼らへの説得の材料になります。

 チルドレンは、下手なりにも役に立ちたいと思っているはずです。なぜなら、私がそうだったから、としか言えませんが…。ただ、テレアポに限った事ではありませんが、新しい事を始める時は、誰でもうまくやりたいと思っているもんです。けれど、その先の仕事の進め方や、教え方のどこかに無理があると、仕方なくひねくれてしまうのではないかと思います。
 管理者の方や上司の方には、第1話、第2話でお話した「親心」「型(スクリプト)」と今回の「型(集計・分析の共有)」をもって、役に立ちたいと思っているチルドレンより先回りして、社内にそれらを準備してあげる事が、会社の「テレアポを底上げ」する術なのかと思います。
 私自信も、それらのおかげで短期間で成長できたチルドレンでしたし、後輩のチルドレンにもやはり同じように、上で書きました「資料逃げされた時の、即アポの獲り方」などの自分の型を、惜しまずに共有できました。

 今回も長くお付合い頂きました。ありがとうございます。
 今回までの3話で、テレアポの現場のネックを解消するための持論、「テレアポ底上げ術」をお話しました。
 次回は、テレアポの現場で感じた、少し違った共有と共感についてお話したいと思います。

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