本記事では、テレアポをもっと効率的に、再現性高く成果につなげるための実践的なノウハウを解説します。
後半では、実際に成果を上げている企業が活用しているクラウドツールの具体例にも触れていきます。
現場の改善ヒントをお探しの営業マネージャー・プレイヤーの方は、ぜひ最後までご覧ください。

なぜテレアポが非効率になっているのか？

アポが取れない理由は“個人のスキル”だけではない

テレアポがうまくいかないとき、「担当者のトークが悪いのでは？」と考えがちです。
しかし、成果が出ない根本原因は、個人のスキルだけにあるわけではありません。
むしろ重要なのは、

• 誰に対して架電しているのか（リードの質）
• どのような目的で電話をかけているのか（目的設計）
• どんなフェーズの相手に、どの情報を伝えているのか（情報設計）

これら“全体の構造設計”が曖昧なままでは、誰が電話しても結果が出にくくなるのです。

よくある現場の課題（属人化・反応率低下・精神的負担）

多くの現場で共通する課題は、以下の3つに集約されます。

• 営業担当に丸投げされた属人的なアプローチ
  　リストとスクリプトを渡され、あとは「頑張って取ってこい」という属人戦略。成功も失敗も個人次第になりやすく、再現性がありません。
• 反応率の低下と“電話慣れ”した相手の壁
  　受け手側も営業電話に慣れており、「興味がない」「今忙しい」で即断られるケースが増加。従来の数打ち戦略では成果が上がりにくくなっています。
• 心理的負担による営業の消耗
  　断られるたびにモチベーションが低下し、「テレアポが苦手」「怖い」という感情が生まれる。結果として、架電数も質も低下してしまいます。

テレアポ効率化の基本戦略【3つのステップ】

① アプローチ対象の見直し：リードの精度を高める

テレアポ効率化の第一歩は、「誰に電話するか」の見直しです。
過去に名刺交換した企業や展示会で獲得したリストを無差別に架電していては、アポ率が低くなるのは当然です。

• 自社サービスと親和性の高い業種・企業規模を選定する
• 過去の成約顧客データをもとに、傾向を分析する
• メール開封・資料ダウンロードなど行動履歴があるリードを優先する

こうしたフィルターをかけるだけで、“今話を聞く可能性がある人”へのアプローチに変わり、成果に直結しやすくなります。

② トークスクリプトの改善と分岐設計

スクリプトの精度も、成果に大きく影響します。
「一方的に話して切られる」パターンに陥っているなら、会話のフックが弱い可能性があります。

• 相手の課題に寄り添う導入トークを用意する
• よくある反応に合わせた分岐トークを事前に設計しておく
• 「5分だけでも、お役に立てる情報があります」といったメリット提示型のクロージング

このように、相手視点に立ったスクリプト設計を行うことで、会話が成立しやすくなり、アポ率も向上します。

③ 結果データの可視化とPDCA

属人化を防ぎ、再現性を高めるためには、行動結果の見える化が欠かせません。

• 架電数／通電数／アポ数などの数値を記録・共有
• 架電結果ごとのトークの成功・失敗要因をチームで振り返る
• スクリプト・リスト・タイミングの改善PDCAをまわす

「なんとなくで電話している状態」から、「根拠と改善点を把握できる状態」へ移行することで、個人任せのテレアポからチーム戦略としてのテレアポに進化させることができます。

ツールを活用したテレアポ効率化の実践例

MAツールと連携して“狙って架ける”仕組みを作る

テレアポ効率を飛躍的に高めるには、「リードの温度感を把握してから架電する仕組み」が欠かせません。そこで活用されているのがMA（マーケティングオートメーション）ツールです。

そもそもMAツールとは？

MAツールとは、見込み顧客の行動を自動的にトラッキングし、スコアリングやフォロー施策を行うマーケティング支援ツールです。
マーケティング活動を自動化し、見込み顧客の行動を可視化・スコア化するための仕組みを提供します。

たとえば、

• ホームページに何回訪問したか
• 資料をダウンロードしたか
• メールを開封したか

といった情報をMAが収集し、「今、関心が高まっている見込み顧客」を営業部門に知らせることができます。
これにより、架電対象を絞り込み、“狙って架ける”テレアポが可能になるのです。

「クラウドサービス　サスケ」でホットリードを可視化

MA連携とテレアポを一気通貫で行いたい企業には、国産の「クラウドサービス　サスケ」が注目されています。

クラウドサービス　サスケとは？

クラウドサービス　サスケは、フォーム作成・リード管理・メール配信・スコアリングを一気通貫で支援するマーケティング＆営業支援クラウドです。
特に、「テレアポの前段階でホットリードを把握したい」企業にとっては、シンプルかつ実用的な設計が評価されています。

フォーム設置〜アプローチまでを一気通貫で運用

たとえば、

• Webサイトに設置した資料ダウンロードフォームからリードを自動登録
• 資料をダウンロードしたユーザーにスコアを付与
  一定スコアに達したホットリードを営業担当に通知し、最適なタイミングでテレアポ実施

というように、マーケティングと営業の間をスムーズに接続できる仕組みが整っています。

営業とマーケが協働できる設計

「クラウドサービス　サスケ」は営業部門・マーケティング部門どちらにも使いやすいUIで設計されています。
データが分断されず、“連携できる体制そのもの”をツールが支援する点が大きな特徴です。

現場でありがちな疑問とその回答【よくある質問】

テレアポを完全にやめるべきですか？

いいえ、テレアポ自体をやめる必要はありません。
ただし、従来の“数をこなす”やり方は見直すべきです。
今後は、「興味がある可能性が高い相手に、タイミングを見て架電する」という狙い撃ち型のアプローチへとシフトすべきです。

ツールの活用や情報連携を通じて、「温度感が高い相手だけに架電する仕組み」を構築すれば、テレアポは効率よく成果を出せる営業手法として再評価されます。

MAツールを導入するリソースがない場合の対処法は？

リソースに不安がある企業は、まず無料トライアルやスモールスタートができる国産ツールから検討するのが現実的です。
たとえば「クラウドサービス　サスケ」では、フォーム作成〜スコアリングまでをノーコードで行えるため、エンジニアや専門知識がなくても始めやすいです。

また、Excelベースでもリード管理＋メール配信のログを残していくことで、簡易的なホットリードの抽出は可能です。大切なのは、リードごとの行動を「見える化」して優先順位をつける意識です。

営業がツールを使いこなせないのですが…

「現場で使いこなせるか？」は多くの営業マネージャーが抱える悩みです。
導入時には、

• UIが直感的で、1画面で判断できるツールを選ぶ
• トレーニングや活用支援があるかを確認する
• まず一部のチームから始め、成果を見せて全体に展開する

といった工夫が有効です。

たとえば「クラウドサービス　サスケ」では、営業現場に寄り添った設計や導入後のサポート体制が整っており、ツール定着率が高いことも特徴です。

まとめ｜成果につながるテレアポに変えていこう

本記事の振り返りと主な学び

テレアポの効率が悪い原因は、個人のスキルや気合だけではなく、仕組みそのものに課題があるということを見てきました。
本記事では、以下の3点を中心に解説してきました。

• 「誰にかけるか」の見直しで、無駄打ちを減らす
• スクリプトの改善で、会話成立率を高める
• ツールを活用して、再現性のある営業体制を作る

いずれも、今日から改善を始められる現実的なステップばかりです。

次に取り組むべきアクションとは？

もしあなたが、

• リストの精度に不安がある
• 架電対象をどう絞ればいいかわからない
• アポ率が低くて焦っている

そんな状況なら、まずは「温度感の高い見込み顧客を見える化する仕組み」の検討から始めましょう。
これが、テレアポの“数をこなす営業”から“成果に直結する営業”へと進化する第一歩です。

テレアポの効率化を「成果につながる仕組み」にしたいなら、サスケ

リストをただ回すだけのテレアポは、確度も疲弊も上がる一方です。
クラウドサービス サスケ は、テレアポを“戦略的な攻め”に変えるための設計と機能を兼ね備えています。

• リードの行動履歴や属性をもとに優先度ソートし、“話を聞きやすい相手”に絞って架電
• 架電の結果と次アクションを記録し、成功パターンをAIが自動学習
• フォローや再架電をタスク化・通知化して、抜け漏れを防止
• 営業／マーケ間でリードステータスを共有し、連携ミスを防ぐ
• 段階的導入が可能な設計で、まずは少数リストから効果検証可能

無差別な電話をこなすだけで終わらせず、効率的かつ精度の高いテレアポ運用を実現したいなら、サスケをお試しください。
無料デモ・資料請求で、その成果につながる感覚をぜひ体感してみてください。

投稿 テレアポの効率化で成果を上げる方法とは？アポ率アップの実践ノウハウとツール活用術 は ブログ｜マーケティングオートメーション(MA)・営業支援(SFA)ならサスケ に最初に表示されました。

テレアポにおけるラポール形成の基本

定義と心理学的背景

ラポール形成とは、信頼と理解を築くための心理学的プロセスです。このプロセスは、ビジネスだけでなく、教育や医療の現場でも重要視されています。テレアポにおいても、この技術を駆使することで、顧客との強固な関係が築けます。

ラポール形成の重要性

営業プロセスにおいてラポール形成技術は、顧客との深い信頼関係を構築し、長期的なつながりへと発展させるための重要なステップです。顧客が営業担当者を信頼することで、コミュニケーションが円滑になり、顧客のニーズや懸念をより深く理解することが可能になります。その結果、顧客の期待に応える提案が可能になり、売り上げの向上だけでなく、長期的な顧客満足へと結びつきます。

テレアポにおけるラポール形成のメリット

営業成績の向上

ラポール形成の効果は営業成績に直結します。効率を考慮したラポール戦略を採用する営業チームは、不要な業務を減らし、顧客との直接的な対話の機会を増やしています。これにより、営業スタッフは顧客との信頼関係を深め、より高い成約率を実現しています。実際、効果的な顧客関係の構築と戦略的な能力向上によって、顕著な売上の増加を見せる企業も存在します。

関係構築と顧客満足の向上

顧客との信頼関係の構築は顧客満足度を直接的に向上させ、継続的なビジネスへとつながります。効果的なラポール形成を行うことで、営業担当者は顧客のニーズを深く理解し、カスタマイズされた提案が可能になります。自動化技術やAIを活用して日常業務を効率化することで、顧客とのコミュニケーションにより多くの時間を割くことが可能となり、顧客との強固な関係を築くための基盤が整います。

心理学に基づくラポール形成の手法

ペーシングとリーディング

ペーシングは、相手の行動や話し方に合わせて、調和を図る技術です。これは、顧客の話し速度や声のトーン、さらにはジェスチャーに自然と同調することから始めます。これにより、顧客は自分がしっかりと理解されていると感じ、受け入れられていると実感します。

リーディングは、ペーシングで築いた信頼を基に、会話を自然に次のステップへと導くプロセスです。顧客との共感を深めた後、徐々に話を進めて営業の目標に合わせ、製品やサービスの提案へと移行します。

ミラーリング

ミラーリングは、相手の体の動きや表情、話し方を微妙に模倣することで、無意識のうちに相手との一体感を生み出す技術です。これにより、相手に安心感を与え、より開かれたコミュニケーションが可能になります。ミラーリングを自然に行うには、相手の行動を注意深く観察し、それを控えめに反映させることが重要です。

バックトラッキング

バックトラッキングは、会話中に相手が使ったキーワードやフレーズを適切に繰り返すことで、自分が相手の言葉を正しく理解していることを示す技術です。これは、特に意見の齟齬を避けたいときや、重要なポイントを確認する際に有効です。相手はこの技術により、自分の意見が適切に受け止められていると感じることができます。

キャリブレーション

キャリブレーションは、相手の細かな反応や感情の変化に敏感に反応し、その情報をもとに自分の対応を調整する技術です。これにより、どのようなアプローチが顧客にとって最適かを判断し、場の空気を読みながら臨機応変に対応することが可能になります。顧客に合わせたパーソナライズされた対応をすることで、より良い成果を出すことができます。

これらの心理学に基づくラポール形成の手法を理解し、適切に活用することで、営業担当者は顧客とのより深い関係を築き、信頼関係を強化し、最終的には成功につながる持続可能な関係を構築することができます。

テレアポでのラポール形成の具体例

テレアポの成功は、細やかなコミュニケーション技術と戦略的なアプローチによって左右されます。ここでは、新規顧客に製品を紹介する一般的なシナリオをもとに、各ステップでのラポール形成の技術を具体的に説明します。

新規顧客への製品紹介シナリオ

ステップ1: 初期接触と敬意の表明
営業担当者: 「こんにちは、山田と申します。お電話いただきありがとうございます。今少し時間をいただけますか？」

ポイント: 初めに名前を名乗ります。相手に感謝を示すことで親しみやすい雰囲気を作り出します。

ステップ2: 関心の確認と共感の表現
顧客: 「はい、今は大丈夫です。」

営業担当者: 「ありがとうございます。最近お困りのことはありますか？何かお力になれるかもしれません。」

ポイント: 顧客の現状を理解しようとする姿勢を示すことで、信頼感を築きます。

ステップ3: 状況の反映と共感の深化
顧客: 「はい、実は最近、製品のトラブルで手を焼いています。」

営業担当者: 「それは大変ですね。そういった問題はすぐに解決したいですよね。私たちには適切な解決策があります。」

ポイント: 顧客の状況を「大変ですね」と共感し、より個人的なつながりを強化します。

ステップ4: 問題解決の提案と確認
営業担当者: 「その問題について、お役に立てるかもしれません。具体的にお話ししてもよろしいですか？」

ポイント: 顧客に選択肢を提供し、穏やかな表現を使うことでより相手に安心感を与えます。そうすることで、顧客に圧力を感じさせず、よりオープンな対話につながりやすくなります。

ステップ5: 詳細の提示とクロージング
営業担当者: 「実は、私たちの製品はこういった問題に対応するために設計されています。いくつかの成功事例があり、他のお客様からも高い評価を受けています。詳細をお送りし、お試しいただくことは可能ですか？」

ポイント: 具体的な事例や製品のメリットを提示し、次のアクションへとつなげます。これにより、顧客の関心を引き、積極的な反応を促します。

このように、テレアポでの的確なコミュニケーションはラポール形成に欠かせません。これらの技術を上手く活用すれば、営業担当者は顧客との信頼関係を築き、成約率を向上させることができます。また、顧客のニーズに応えた対応や定期的なフォローアップを行うことで、顧客満足度が高まり、長期的な関係を保つことが可能です。

ラポール形成の際の注意点

ラポール形成は、効果的なテレアポ戦略の中心ですが、適切なコミュニケーションを確保しつつ、いくつかの重要な注意点を忘れてはなりません。以下では、効果的なコミュニケーションのコツと、避けるべき落とし穴について解説します。

効果的なコミュニケーションのコツ

・聴く姿勢を保つ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　聞くことは話すこと以上に重要です。顧客が自分の言葉でニーズや懸念を表現できるよう、積極的に聞く姿勢を示しましょう。

・質問を適切に利用する　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 質問は対話を深める強力なツールです。オープンエンドの質問を使用して、顧客に考えや感情を広く語ってもらいましょう。

・明確かつ簡潔に伝える　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　コミュニケーションは明確で簡潔である必要があります。顧客が容易に理解できるよう、専門用語の使用を避け、シンプルな言葉を選びます。

ピットフォールを避ける

・過度の同調　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ミラーリングやペーシングを過度に行うと、不自然または不誠実に映る可能性があります。自然体であり、相手のペースや行動を適度に反映させるよう心掛けてください。

・焦り　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ラポール形成は時間がかかることがあります。短期的な成果を急ぎ過ぎると、信頼構築のプロセスが妨げられる可能性があります。顧客との関係をゆっくりと築いていくことが重要です。
・否定的な言葉の使用
顧客の意見や感情を否定することは避けましょう。常に肯定的な反応を心掛け、顧客の話に対して肯定的なフィードバックを提供しましょう。これにより、より強い絆が築けます。

ラポール形成は繊細なプロセスです。効果的なコミュニケーションと適切な戦略が必要です。これらのコツと注意点を踏まえ、顧客との長期的な信頼関係を築く基盤をしっかりと構築しましょう。

テレアポ職人の紹介

テレアポ職人とは、電話営業の効率と効果を飛躍的に向上させるためのCTIシステムです。手元のテレアポリストを簡単一括登録、かけなおし時期を教えてくれる強化アラート、架電シート・顧客管理の自由な作成、テレアポ専用のリスト管理や稼働集計などコールセンターに必要な機能をすべて完全網羅しています。サスケCTIでは、ワンクリックコール、音声録音、通話の録音データ集計など業務効率を上げる機能が満載。Excelよりもしっかり、顧客管理システムよりも簡単なCTIを実現します。

テレアポ職人を30日無料でお試しいただけます！

テレアポ職人でテレアポ業務が効率化。顧客とのコミュニケーションが増加し、ラポール形成も実践可能です。顧客満足度、成約率、リピート率の向上が期待できます。

まとめとアクションプラン

今日から実践できるラポール形成のヒント：

・アクティブリスニングの実践：会話中は、会話の背景にある感情や意図にも注目。これが信頼関係構築の基盤になります。

・共感を示す ：顧客の立場を理解し、感情に共感を示距離を縮めることができます。小さな同意や感情を反映させる言葉が有効です。

・正確なフィードバックを提供する：顧客の話を要約し、フィードバック。正確に理解していることを示しましょう。

テレアポでの成功に向けたステップ：

・準備を徹底する：通話前に顧客の背景情報を収集。抱えている問題やニーズについて深く理解しましょう。

・オープンエンドの質問を活用する：顧客自身に多くを語らせましょう。オープンエンドの質問を活用します。

・適切なクロージングを行う：会話の終わりには、次のアクションを明確に提案。顧客と共有します。

ラポール形成は即効性のあるスキルではありません。継続的な実践と改善により、顧客との強固な信頼関係を築くことができます。

テレアポの心理戦略を成果につなげたいなら、サスケ

テレアポでの成功において、心理学的なラポール形成は決して“おまけ”ではなく、信頼構築から商談化につなげる鍵です。
しかし、せっかくの“ラポール戦略”も、対応記録・フォロー体制・次のアクション設計が伴わなければ効果は薄れます。

クラウドサービス サスケ は、心理戦略を実践的な営業成果に落とし込むための機能を備えています：

• 通話記録・応答ログを自動で蓄積し、発話内容や相手反応をリアルタイムで参照・分析
• トークパターン／応答パターンをナレッジ化・グループ共有し、効果的なラポール技術を部隊内で定着
• 通話後のフォロー（資料送付・メール送信・再架電など）をトリガーとして自動化
• 相手の反応傾向・属性・行動履歴を組み合わせ、次の心理アプローチを最適化
• 通話品質・アポ取得率・フォロー実行率などをダッシュボード化し、改善サイクルを加速

「通話ではいい関係をつくってもフォローで取りこぼす」「反応パターンの整理ができず改善できない」「ラポール技術を営業活動と統合できていない」
そんな課題を抱えているなら、サスケの統合機能が“心理戦略 → 実践 → 継続成果”の一連の流れを支えます。

まずは、無料資料やデモで、その効果と使い勝手を体感してみてください。

電話対応が上手い人とは？5つの特徴を丁寧に解説！本記事では「電話対応が上手い人の『5つの特徴』」を紹介いたします。...

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投稿 テレアポで成果を上げる:心理学の力を借りて信頼を築く方法 は ブログ｜マーケティングオートメーション(MA)・営業支援(SFA)ならサスケ に最初に表示されました。

この記事では、電話対応をマスターするための基本から応用までをわかりやすく解説します。正しい敬語の使い方から始め、ビジネスシーンで使える言葉遣いのコツ、実践的なテンプレート例まで、具体的なシチュエーションに応じた対応方法を紹介。

会社での電話応対、不在時の折り返し、クレーム対応など、あらゆる場面で役立つノウハウを提供します！

基本：敬語の種類と正しい使い方

丁寧語、尊敬語、謙譲語の違いと例

まずは敬語の使い方をチェックしましょう。以下の表からわかる通り、敬語は大きく三種類に分けられます。丁寧語、尊敬語、謙譲語の違いと具体的な例を示しています。

敬語の使い分け

常に相手に敬意を表しつつ、自分の意図を明確に伝えることが、電話対応では重要です。例えば、顧客に対しては尊敬語を使い、自社の製品やサービスについて説明する際は謙譲語を用いると良いでしょう。また、全体的な会話は丁寧語で行うことが基本です。

マニュアル：言葉遣いの一覧表とテンプレート

実際の対話に即した、電話対応のテンプレートを作成すると効果的です。例えば、顧客からの問い合わせに対する応答のテンプレートや、製品の案内、予約受付など、目的に応じたテンプレートを用意しておくと良いでしょう。

対応の流れに沿った言葉遣いの一覧

一般的には、電話対応では以下のようなフレーズが使用されます。これらは、電話の開始から終了までの一般的な流れに沿っています。

実践向け：テンプレート例

以下は、実際のビジネスシーンで役立つ電話対応のテンプレート例です。

特定シチュエーションでの電話対応

会社での電話対応：ビジネスシーンでの言葉遣いのポイント

ビジネスシーンにおける電話対応では、専門的かつ丁寧な言葉遣いが求められます。具体的なシチュエーション別のフレーズを紹介します。

不在時や休日の電話対応：折り返しと伝言のマナー

不在時や休日に受けた電話に対しては、折り返しの対応が重要です。伝言を受ける際のフレーズ例を紹介します。

名前を聞く際の丁寧な言葉遣い

架電者の名前を聞く際の丁寧な言葉遣いは、ビジネスコミュニケーションにおいて非常に重要です。こちらについて、丁寧な表現の例を紹介します。

難しい要求やクレームへの対応方法

クレームや難しい要求に対応する際の言葉遣いは、ビジネスコミュニケーションにおいて非常に重要です。クレームや難しい要求に対する効果的なフレーズ例を紹介します。

おすすめのツール

ここで、電話対応をスムーズにこなすためのツールをご紹介します。

応対履歴を、Excelやスプレッドシートで管理するのは、どうしても限界があります。メンバー間での「情報の共有化」を図るためにも、積極的にツールを活用していくことをおすすめします。

テレアポ職人

「テレアポ職人」はリスト管理と電話発信機能を備えた、直感的でシンプルな操作性が特徴のアウトバウンド営業支援システムです。2009年発売以来、多くのユーザーに指示されており、初期費用は不要で、利用料金は1IDあたり月額1,000円からとなっています。

このシステムは、電話をかけながら架電履歴を記録できる機能を持ち、掛け直しの最適なタイミングを知らせる「強化アラート機能」を搭載しています。また、ユーザーが必要とする項目を自由に追加できるため、リスト管理や稼働の集計が容易になります。まさにアウトバウンド営業に特化したツールと言えます。

クラウドサービスサスケ

「クラウドサービスサスケ」は「テレアポ職人」の機能に加え、一括メール送信、クリック率やWEBサイト解析機能などを備えた、見込み顧客への包括的なアプローチが可能なMA・SFAツールです。

展示会のフォローアップ管理から問い合わせ対応、インサイドセールスまで、幅広いシーンでの活用が可能です。1,000社以上の導入実績と、98.9％以上の高い継続利用率を誇っています。

結論：電話対応のマスタリーへの道

電話対応は、ビジネスコミュニケーションの基本であり、その質は企業のイメージや顧客満足度に直結します。今回記事で紹介した基本的な言葉遣い、特定シチュエーションでの対応方法、応用技術は、電話対応のプロフェッショナルを目指す上での重要なステップとなります。

日々の業務でこれらのポイントを意識し、実践することで、より効果的なコミュニケーション能力を身につけることができます。一本の電話で顧客との信頼関係を築き、ビジネスチャンスを広げることが可能になるでしょう。常に相手の立場に立ち、丁寧かつ明確なコミュニケーションを心がけることが、電話対応のマスタリーへの鍵です。

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電話対応が怖い！？不安を克服する方法とは プルルルルルルルル…(ビクッ！電話きた…汗) 「お電話ありがとうございます。株式会社インターパークでございます…」(ドキドキ…)...

電話対応力を営業成果に変えるなら、サスケ

言葉遣いやマナーを磨くだけでは、電話対応は営業成果につながらないこともあります。
ただの「丁寧な応対」から一歩進み、電話を“営業チャネル”として活用したいなら、クラウドサービス サスケ が頼もしい味方になります。

サスケは、電話対応とその後のフォローをつなげて、営業成果を生み出すための支援機能を備えています：

• 通話記録や応対ログを自動で蓄積・可視化し、発話内容と対応履歴をメンバー間で共有
• 対応の良し悪し（応答率・折り返し率・フォロー実行率など）をスコア化し、改善点を把握可能に
• 電話応対の後に必要なアクション（資料送付、メールフォロー、再架電）をトリガーとして自動化
• 対応テンプレートや応答パターンをナレッジとして蓄積・共有し、後輩指導や品質統一を支援
• 電話応対だけで終わらせず、見込み顧客育成・商談化プロセスにシームレスにつなげる統合設計

「丁寧な電話応対はできるが、成果につながらない」「対応履歴が散乱していて次につなげられない」「フォロー漏れが多くて機会を逃してしまう」
そんな課題を抱えているなら、サスケの統合型プラットフォームこそ、電話対応を“信頼構築 → 営業成果”へ変える力になります。

まずは、無料資料やデモで、サスケが電話対応に与える影響を実際に体感してみてください。

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「お電話ありがとうございます。株式会社インターパークでございます…」(ドキドキ…)

皆さんは普段、電話をどのくらいコミュニケーション手段として使っていますか？

社会人になり立ての頃、社外からの電話に緊張してうまく対応できず、電話に対して苦手意識がついてしまった方も多いのではないでしょうか。

電話対応は、多くの人にとって日常的なコミュニケーション手段ですが、同時に不安や恐怖の原因となることもあります。特に最近、若年層では仕事上の電話に対する苦手意識が顕著に見られます。

実際、ある企業の調査では、20代～30代の7割以上が電話に苦手意識を感じていることが明らかになりました(参考リンク)。

この不安は、電話に慣れていないこと、即時的な反応を求められるプレッシャー、過去のネガティブな経験など、様々な要因に起因しています。

この記事では、これらの不安を克服し、自信を持って電話に応対するための具体的な方法をご紹介します。

電話対応の不安の原因

世代の影響

電話対応に対する不安は、特に若年層に顕著です。

この世代はデジタルネイティブであり、SNSやメッセージングアプリを主なコミュニケーション手段として利用しています。そのため、電話という直接的で即時的な対話形式に慣れていません。また、電話では相手の表情や身振りが見えないため、コミュニケーションのニュアンスを掴むのが難しく、誤解を招きやすいという不安もあります。これらの要因が組み合わさり、電話に対する恐怖や緊張を生み出しています。

心理的な理由

電話対応の不安は、心理的な要因にも深く根ざしています。

社会的な圧力、特に「うまく話さなければならない」「正確に相手の話を聞きとらなければならない」「電話の内容を間違ったニュアンスで社内の人に伝言してはならない」という期待は、特にビジネスシーンにおいて強く感じられます。

これにより、電話に慣れていない人にとっては、電話対応に対する不安が増大します。

さらに、過去のネガティブな電話経験、例えば厳しいクライアントとの会話や誤解を招いたやり取り、上司や先輩への伝言を相手から正確に聞き取り伝えられなかったなどの経験が、トラウマとなって現在の不安に影響を与えることもあります。

これらの経験は、電話を掛けるたび、あるいは電話の音を聞いたり、自分が電話に出なければならない状況に陥った際、緊張や恐怖を引き起こす原因となり得るのです。

実践的なアドバイス

スクリプトの作成

電話対応の不安を軽減するためには、事前にスクリプトを作成することが有効です。ビジネスにおける社内外のやりとりは、自己紹介・相手の確認(社名・部署・お名前)・用件の確認・用件の伝達などある程度決まった型があります。

電話での主要なポイントや回答に関するスクリプトを事前に準備することで、会話の流れをスムーズにし、自信を持って対応できるようになります。例えば、自己紹介、よくある質問への回答、終話の仕方などをスクリプトに含めると良いでしょう。スクリプト作成時には、自然な会話の流れを意識し、堅苦しくなり過ぎないようにすることが重要です。

ロールプレイングやシミュレーション

ロールプレイングやシミュレーションは、実際の電話対応に備えるための効果的な練習方法です。友人や同僚とのロールプレイングを通じて、実際の電話対応を想定した練習を行うことで、不安を減らし、対応能力を高めることができます。また、異なるシナリオを想定することで、予期せぬ状況にも柔軟に対応できるようになります。

電話対応だからこそできるコミュニケーションもある

対面・オンライン・電話・メール・SNS・チャットなど他社とのコミュニケーションにおいて様々なツールや方法がありますが、電話だからこそできるコミュニケーションもたくさんあります。

メールやチャットでのやり取りではわからない相手の温度感(どのくらい急いでいるのか、不快に感じているのか、快く感じているのか、どのくらい困っているのかなど)を一番直に感じられるのは対面のコミュニケーションですが、そのコミュニケーションを保管するツールとしてはメールやチャットのやり取りでは足りない場合があります。

突発的な案件でとにかく急いでいる場合や、込み入った話で文字情報では伝えきれない場合、メールには残したくない内緒の話など、ビジネスシーンでは多種多様なコミュニケーションを駆使し、仕事で成し遂げたいことを実現に近づけていきます。その時、電話というコミュニケーションは欠かせない重要なツールとなります。

長期的な解決策

コミュニケーションスキルの向上

長期的な解決策として、コミュニケーションスキルの向上が重要です。これには、聞き手としてのスキルを磨くこと、明確かつ簡潔に自分の意見を伝える能力を高めることが含まれます。これらのスキルは、オンラインコースやワークショップ、実践的な練習を通じて身につけることができます。

様々なコミュニケーションの型が存在するビジネスシーンにおいては、ある程度型を把握し、経験を積めば自然と身に着く能力や技術が多くあります。業務を進める中で型にはまらないやり取りが発生した際は、例外的なやり取りとして記録し、次回のやり取りに生かすと、対応のバリエーションも自然と増え、うまく対応できた成功体験が次の対応への自信につながります。

電話対応の不安を克服するためのツールの紹介

この記事では、電話対応の不安を克服するための具体的な方法を探求しました。

電話対応に苦手意識があるのは若い世代だけではありません。筆者も社会人になって10年以上たちますが、いまだに電話に出る時も電話をかける時も、「よしっ」と心の中で自然と気合を入れて受話器を取っている自分がいます。

ただ苦手意識があっても、トークスクリプトを身に着けたり、これまでの電話でのやり取りの中でうまくコミュニケーションがはまった経験があると、少しずつ電話への恐怖や不安は和らいでいきます。逆に苦手意識があることで緊張感を維持でき、相手に誠実に対応し、好印象を持ってもらえることも多くあります。

今回ご紹介した方法を参考にすると、自分なりに電話対応に関する不安や恐怖を乗り越え、より効果的なコミュニケーションを実現できるでしょう。

新規営業などで電話対応を日常的に多く実施される場合、電話対応の履歴をExcelやスプレッドシートで管理するのには限界があります。特に、チーム内での情報共有を効率的に行うためには、専用のツールを活用することが推奨されます。

そこで、インターパーク社が提供する「テレアポ職人」をご紹介します。このツールには、電話発信機能「CloudCTI」と、AIの研究・開発企業であるオープンAI社提供のAPI「ChatGPT」との連携機能が搭載されています。「CloudCTI」を使用すると、通話内容が自動で文字起こし及び要約されるため、以下のようなメリットがあります：

①録音機能の搭載

会話内容の録音が可能であり、電話を切った後に確認できるので、受電対応で聞き漏れがあった際、再度会話を聞き返し確認することができます。

②入力工数の削減

通話内容の手入力にかかる時間を削減し、営業メンバーはより多くの顧客とのコミュニケーションに時間を割くことができます。

③客観的データの取得

手入力による内容のバラつきを防ぎ、録音に基づく事実を正確に把握できます。

④スピーディーな営業メンバーの教育

テキストデータを基に、優秀なスタッフと電話応対の対策が必要そうなスタッフの差を明確にし、根拠あるアドバイスが可能になります。

このように、「テレアポ職人」は電話対応の不安を克服し、効率的なコミュニケーションを実現するための強力なサポートツールとなるでしょう。詳細はこちらでご確認いただけます。

電話対応の不安を成果に変えるなら、サスケ

電話対応は、苦手意識・緊張感・即答プレッシャーなど、多くの人にとって障壁になりやすいコミュニケーション手段です。
しかし、正しい準備・記録・振り返りの仕組みがあれば、不安を減らし、むしろ“信頼構築の武器”にできます。

クラウドサービス サスケ は、電話対応の“品質・効率・改善”を支える機能で、次のような支援を提供します：

• 通話履歴・対応ログの自動記録・蓄積：聞き漏れや対応履歴の共有ミスを防止
• トークスクリプト管理と最適化支援：事前準備を徹底でき、自信を持って対応可能
• 通話結果をトリガーとして、フォロー施策（メール送信・再架電など）を自動実行
• スコアリング・属性と連動させて、電話対応の優先対象を抽出
• ダッシュボードで通話件数・応答率・フォロー実行率を可視化し、改善サイクルを回せる

「電話対応で不安が強い」「話が途中で詰まることが多い」「対応履歴が散逸して次につなげにくい」
そんな課題を抱えているなら、サスケの統合プラットフォームが、電話対応を成果創出の一手に昇華させます。

まずは、無料資料やデモで、その使いやすさと改善効果を体験してみてください。

投稿 電話対応が怖い！？不安を克服する方法とは は ブログ｜マーケティングオートメーション(MA)・営業支援(SFA)ならサスケ に最初に表示されました。

電話対応におけるよくある悩みですが、基礎さえ分かれば「丁寧な電話対応」はできるようになります。

そこで本記事では「電話対応が上手い人の『5つの特徴』」を紹介いたします。
20年以上にわたり、テレアポ管理に特化したツールを開発・販売している当社が効果を実証している方法も多くあるので「電話対応」に悩みをお持ちの方は、ぜひ活用してみてください。

ビジネスマナーを守っている

3コール以内に出る

相手をお待たせしないために、電話は3コール以内に出るようにしましょう。
1コールは約3秒なので、4コール以上になると10秒を超えてしまいます。
やむを得ない事情で3コール以内に出られなかった時は「大変お待たせいたしました」など、冒頭にお詫びの言葉を伝えるようにしましょう。そうすることで、相手の気持ちも和らぎます。

会社名と自分の名前を名乗る

電話がつながった時は、必ず「会社名」「自分の名前」を名乗りましょう。
電話をかける（架電）／電話を受ける（受電）どちらの場合も必須です。
名乗らなかったことで担当者が不明になると、相手に良くない印象を与えてしまいます。例を参考に、自分から名乗る習慣をつけましょう。

【架電】
いつもお世話になっております。◯◯（会社）◯◯（自分の名前）と申します。
【受電】
お電話ありがとうございます。◯◯（会社）◯◯（自分の名前）が承ります。

電話を保留にして担当者につなぐ

相手をお待たせする際は、必ず保留にします。保留時間の目安は約30秒。
もしそれ以上お待たせしてしまう時は「そのままお待ちいただく」か「折り返しの電話を差し上げる」どちらを希望するかを相手に伺いましょう。
万が一相手に会話の内容が聞こえてしまうと、不信感につながります。保留にする方法・保留を解除する方法は事前に確認することをおすすめします。

担当者不在のときは、折り返しすることを伝える

担当者が不在で、電話に対応できない時は必ず「折り返し」する旨を伝えましょう。
その際に「会社名」「氏名」「折り返し先」「用件」の4点のヒアリングをお忘れなく。加えて「どの時間帯に折り返しをしたら良いか」まで聞くことができたら、相手の都合に合わせることができるので良いです。

電話の内容をメモに残す

電話対応では、取り次ぐときや伝言を預かる際、正確に情報を得る必要があります。
そのため、常に手元に紙とペンを用意しておき、いつでもメモを取れる状態にしておきましょう。内容を失念した場合も、そのメモを見ることで思い出すこともできます。

相手が電話を切るまで待つ

一般的には、相手が受話器を置いて電話を切ったことが分かってから、こちらが受話器を置くことがマナーです。また電話を切る時、受話器をそのまま置くのはNG。手でフックをそっと押さえてから受話器を戻しましょう。万が一相手に「ガチャッ」と切られた音が聞こえてしまうと、失礼という印象を持たれる可能性があります。

丁寧な言葉づかいができる

正しい敬語を使う

ビジネスシーンの電話応対では、正しい敬語を使うことが求められます。
最初に電話対応する方は、紛れもなく”会社の顔”。適切な言葉遣いをすることで、会社に対する信用度が増します。
以下を参考に、正しい言葉遣いを意識していきましょう。

【敬称】

【敬語（尊敬語・謙譲語）】

【よく使うフレーズ】

クッション言葉を使う

顔が見えない状態で行う電話応対。その際に活用されているのが、クッション言葉です。正しく使うことで、やわらかな印象を与えることができ、相手に配慮した対応が可能となります。以下のクッション言葉を効果的に使用していきましょう。

◆何かを尋ねる／申し出る場合
・差し支えなければ
・お伺いしたいことがあるのですが
・失礼ですが
・ご迷惑でなければ

◆断る場合
・申し訳ございませんが
・ご意向に添えず、恐縮でございますが
・あいにくですが
・せっかくなのですが
・心苦しいのですが

◆お願いをする場合
・恐れ入りますが
・ご多用のところ、申し訳ございませんが
・お手数をおかけいたしますが
・ご面倒でなければ
・ご都合がよろしければ

締め言葉を使う

言葉遣いに気をつけているのにも関わらず、会話のテンポが悪いと感じる場合は「締め言葉」を使うと、会話にメリハリがつきます。
会話の最後に「お任せください」「ご安心ください」など、誠意を込めた言葉をお伝えすることで、相手からの信頼が一気に増すことでしょう。

相手の話をしっかり聴く

相手の話を遮らない

相手がまだ話を終えていないのに、要約をしたり話を被せたりするのは禁物です。
話を途中で遮ることで、相手の心証を損ない、最悪の場合クレームに発展する可能性があります。
相手が話している最中は話をかぶせず、適切な相づちを使用して話を促すようにしましょう。話を終える時には必ず何らかのサインがあるので、そのサインを確認してから一呼吸を置いて、話始めることが大切です。

相づちのバリエーションが多い

顔が見えない電話対応。そのため、相づちが円滑なコミュニケーションづくりのカギとなります。日頃、誰かと対面して会話をするよりも多く相づちを打つことで「この人はちゃんと話を聴いてくれているんだな」という安心感を与えることができます。

◆相づちの代表例
・はい
・さようでございますか
・かしこまりました
・おっしゃる通りでございます
・大変なことでございましたね

確認のために復唱する

他の人に取り継ぐときや折り返しお電話をするとき、また伝言を頂いたときは、担当者の名前や折り返し先、伝言内容などを復唱するよう心がけましょう。加えて、自分の名前を名乗り、承ったこともお伝えします。万が一対応漏れがあった際も、スムーズに応対することができます。

適切な話し方をしている

声量と質・トーンが適切で聞きやすい

「適切な声量を保つ」ことは重要です。大きすぎると怒っているように感じられることがあります。一方で小さすぎると聞きづらく、不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。そのため、聞き取りやすい「ちょうどいい音量」に調整する必要があります。
また、声の質やトーンも重要です。話し始めた直後は、できるだけ明るい声質とトーンにするよう心がけることが大切です。そして、重要な話に入ったタイミングで、低く落ち着いた声に調整し、メリハリをつけることがポイント。相手が安心して話を聞けること、間違いなしです。

話し方にメリハリがある

話し方にメリハリがないと単調な会話になり、相手の集中力も途切れてしまいます。
電話ではお互いの顔が見えないので、話が単調にならないような配慮が必要です。会話にメリハリをつけるために、以下の点に気をつけていきましょう。

・明るいトーン、落ち着いたトーンなどを会話の中に織り交ぜていく
・急いでいる人には軽快なテンポで話す
・難しいことを説明する時には、ゆっくりと落ち着いて話す

相手への配慮ができる

NGを言わない

電話をしている際、相手から質問されたことに対し、即座に答えられない場合もあるでしょう。その時に「知りません」「分かりません」と答えてしまうと、悪い印象を与えかねません。「調べてから回答いたします」「少々お待ち下さい」など、ひと声かけてから保留にし、周囲の協力を仰ぐのがベストな対応です。

※注意
お客様から「対応不可能なお願い」をされた時は、要注意です。
保留にすることで、相手に期待を持たせてしまう可能性も否めません。
無理なお願いに対しては「大変申し訳ございませんが、こちらはお受けいたしかねます」など、丁寧にお断りをすることも大切でしょう。

ポジティブなボキャブラリーを多く持っている

電話対応の業務では、頂いた要望に対して応えられないことや、すぐに解決できないことも多くあります。特に仕事に慣れないうちは「申し訳ない」という気持ちが先立ち、ついマイナスな表現を使ってしまうこともあるでしょう。しかし、マイナスな表現を使うと、悪い影響を与えかねません。そのため、できるだけポジティブな表現に言い換えることが大切です。

相手のペースに合わせる

基本的には丁寧な対応が求められますが、相手が急いでいる時は「スピードに合わせて対応する」ことも必要です。急いでいるのにも関わらず、丁寧すぎる対応で時間をかけてしまっては、相手を怒らせてしまう可能性もあるからです。
逆にお年を召した方で、とてもゆっくりとお話をされる方もいるでしょう。その場合は、こちらも話す速度を遅めにし、聞き取りやすい話し方をすることが大切です。

相手の気持ちに共感できる

電話口で、自身のことを話されるお客様は非常に多いです。特にご年配の方で「自分の心境や心情を知ってほしい」という方も多くいらっしゃいます。無下にすることなく、相手の気持ちに寄り添い、思いやりの気持ちを示しましょう。

感謝の気持ちを伝えられる

電話の最後で、感謝の気持ちを伝えてくださる方もいらっしゃいます。「一期一会」の気持ちを持って「お役に立てて何よりです」「こちらこそありがとうございます」など、こちらからも感謝の気持ちを伝えることが大切です。

電話対応におすすめのツール

ここで、電話対応をスムーズにこなすためのツールをご紹介します。
電話での応対履歴を、Excelやスプレッドシートで管理するのは、どうしても限界があります。メンバー間での「情報の共有化」を図るためにも、積極的にツールを活用していくことをおすすめします。

テレアポ職人

テレアポ職人は「エクセルよりもしっかりと。顧客管理システムよりも簡単に。」がコンセプトの”テレアポ専用”リスト管理システムです。
2009年からのベストセラー製品で、初期費用ゼロ、利用料金は1ID1,000円から。電話をしながら対応履歴の入力ができ、掛け直し時期をシステムが教えてくれる「強化アラート機能」も装備。管理したい項目を自由に作成できるため、リスト管理・稼働集計もラクラク。まさに「電話対応」のためのツールです。

クラウドサービスサスケ

クラウドサービスサスケはテレアポ特化の営業支援システムで、1,000社以上の企業様に導入され、98.9％以上の契約率を誇るツールです。
リストの簡単割り振りから架電履歴の登録、架電結果の集計、CTI電話発信など、テレアポに役立つ機能を多数そろえています。また、メールの一斉配信やクリック率・開封率分析、WEBトラッキング機能といったマーケティングオートメーション機能も活用することにより、効率のよい新規顧客開拓も可能です。

適切な電話対応で、お客様と良好な関係を築こう！

今回は「電話対応が上手い人の5つの特徴」について解説しました。電話対応のスキルは、受電だけでなくテレアポ時の架電でも求められます。

テレアポに課題がある方については、以下の記事でノウハウを解説しているので、ぜひあわせて読んでみてください。

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電話対応品質を成果に変えるなら、サスケ

ただマナーを守るだけの電話対応では、営業成果にはつながりません。
相手の信頼を得て、次のアプローチにつなげたいなら、クラウドサービス サスケが頼れるパートナーになります。

サスケは、電話対応の“質”を武器に変えるための機能を揃えています：

• 架電・受電履歴を自動記録し、誰が何を話したかを漏れなく可視化
• 通話内容・トークパターンをデータとして蓄積し、優れた応答例をナレッジとして共有
• 架電→その後のフォロー（メール、ナーチャリング施策など）をトリガー設計でき、対応の抜け・ムラを防止
• スコアリングや属性情報と組み合わせて、質の高い電話対応を優先的に行う対象を抽出
• 電話対応だけで終わらず、次のアプローチ（資料送付・アポイントフォロー等）まで直結できる設計

「電話対応で失敗が多い」「応答品質がばらつく」「対応履歴が属人的でナレッジにならない」
そんな悩みを抱えているなら、サスケの統合支援機能を活用して、電話対応を成果に繋がる強みへと昇華させましょう。

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個人宅へのテレアポが上手くいかない理由

個人宅へのテレアポが上手くいかない理由として、主に以下4つが挙げられます。

• 断られることが辛くてテレアポできない
• 商品知識が足りない
• 話し方が良くない
• テレアポが苦手だとマイナスイメージを持っている

断られることが辛くてテレアポできない

テレアポで上手くいくには、一定のコール量が必要です。仮にアポ率が1％とすると、100件電話をしたら99件は断られる計算に。つまり「断られることは当たり前」なのです。ですが普通に生活をしていると、人から嫌われたり拒絶されたりする経験はそんなにありません。1人から嫌われただけで、かなり辛いですよね。それがテレアポだと毎日のように拒否されるので「テレアポなんてしたくない」と思ってしまうものなのです。

商品知識が足りない

商品知識の浅さは、必ず相手に伝わります。知識の浅さゆえに話し方に自信がなかったり、受けた質問に対して適切に回答できなかったり。その度に相手を失望させてしまい、時にはキツいお言葉を頂くこともあるでしょう。この流れが繰り返されると「アポを取る」という成果からは程遠くなってしまいます。

話し方が良くない

テレアポは表情でコミュニケーションが取れません。電話口での話し方次第で、相手の受け取り方が変わってきてしまいます。声が小さいか・大きいか、テンションが低いか・高いか、話すスピードが速いか・遅いか、自然の話し方か・そうでないか、など。話し方に偏りがあると、相手に不安感を与えてしまいます。

テレアポが苦手だとマイナスイメージを持っている

「テレアポは難しいからやりたくありません」そう思う方も多いのではないでしょうか。実際にお話を聞くと、テレアポに対してマイナスイメージを持っている方はかなり多いです。電話なので、平気で文句を言われたりガチャ切りをされたりと、訪問営業・オンライン営業ではあまりない対応をされることも。苦手意識が芽生えてしまう原因です。

【準備編】個人宅へのテレアポのコツ

ではここから、個人宅へのテレアポにおける準備のコツを押さえていきましょう。

• 断られる心構えをしておく
• トークスクリプトを作り、簡潔に話す練習を
• テレアポのゴールを確認しておく

断られる心構えをしておく

まずは、個人宅へテレアポをする上での心構えを整えておくことが大切です。最も大切なのは「テレアポは断られて当たり前」という心構えです。

法人相手であれば、予め資料請求や問い合わせを頂いてからテレアポをするケースも多いので、アポイントの獲得率が10％を超えることもあります。一方で個人宅へのテレアポにおける獲得率の平均は大体1～2％と言われています。繰り返しになりますが「100回電話をして99回断られる仕事」と割り切っておけば、仮に厳しい言葉を言われたりアポイントが取れなかったりしても、心が折れることはないでしょう。

トークスクリプトを作り、簡潔に話す練習を

心構えを決めたら、トークスクリプトを作りましょう。そしてそのスクリプトを何度も読み込み、相手とスムーズに会話が続けられるよう練習をすることが肝心です。またテレアポは電話をかける本数も大切。電話をかけた相手と話しすぎないためにも、簡潔に話す練習をしましょう。トークスクリプトを作った後、時間がかかりそうなところは予め確認しておき、その部分は特にスムーズに話せるよう心がけていきましょう。

テレアポのゴールを確認しておく

テレアポとは「電話でアポイントを取る」仕事です。個人宅へのテレアポの場合だと、電話で商品を販売するのではなく、あくまで営業担当者が商談する際のアポを取ったり、商品の無料体験について予約を取ったりすることが任務です。つまり、テレアポのゴールを理解しておかないと「電話で必要以上に商品を売り込む」なんてことも起こりかねません。テレアポは営業活動の中で大切な一部ですが、そのゴールがどこにあるのか？は見失わないようにしましょう。

【実践編】個人宅へのテレアポのコツ

準備が終わったところで、いざテレアポを開始です。実際にテレアポをする上で、成功のコツは以下の4つです。

• 架電数を増やす
• アポイントが取得できそうな相手か見極める
• 架電する時間を工夫する
• 話すトーンを気にする

架電数を増やす

個人宅へのテレアポの獲得率は約1～2％と言われています。上級者であっても5％といわれるこの世界。つまり良くて、20人に1人からアポイントが取れるかどうかです。そのため、シンプルに架電数を増やすことが大切。話し方により獲得率に多少のバラツキはあれど、アポイントが取れるまではひたすらに電話をかけるしかありません。

アポイントが取得できそうな相手か見極める

架電数を増やすために、1つ1つの架電に時間をかけすぎないことが要となってきます。つまり、アポイントが取れそうにない顧客に対し、長々と時間を使うことはムダと言えるでしょう。「アポイントが取得できそうかどうか」は、相手の声のトーンや話し方で判断します。例えばあまり乗り気でない声だったり、歯切れが悪く迷っていたりする場合は要注意。早々に切り上げることも大切です。

架電する時間を工夫する

相手の属性に合わせて、架電する時間を変えることも大切です。例えば主婦がターゲットなら、子供のお迎えや食事の準備がある夕方は避けた方が無難です。家事が落ち着いたお昼あたりが狙い目かもしれません。また普段仕事をしているサラリーマンがターゲットなら、平日昼は難しいため、平日夜や休日に架電することも時に必要でしょう。

話すトーンを気にする

テレアポは相手に表情が伝わりません。そのため「話すトーン」で相手とコミュニケーションを取る必要があります。話すトーンを間違えると、例え見込み顧客であっても購入意欲を削ぎ、アポイントが取れないという結果につながってしまいます。逆に話すトーンが相手にとって好印象であれば、そのままアポイントにつながるでしょう。特に「話はじめ」が重要。最初の印象が良ければ、良い雰囲気を継続でき、最後まで話を聞いていただける可能性が高まります。

【改善編】個人宅へのテレアポのコツ

上記で準備・実践についてお伝えしてきました。それでも上手くいかない場合は、「なぜ上手くいかないか？」を冷静に考え、改善していく必要があります。テレアポが軌道に乗るためには「原因→改善→実践→‥」この流れを繰り返すよりほかありません。原因を見つける方法として、以下の方法があるでしょう。

• 自分の会話を録音して聴く
• ロープレを行いフィードバックをもらう

テレアポをしている時は、どうしても「自分目線」になりがちです。しかし、自分の話し方を客観的に分析するには「他人目線」が必要となってきます。上手く活用して、改善につなげていきたいものです。

自分の会話を録音して聴く

テレアポ中の会話を録音して自分で聞き、客観的に分析してみましょう。意外と話し方のクセがあったり、上から目線の態度を取っていたり、内容が分かりにくかったりするものです。また1つの場面だけでなく、複数の場面で録音することがおすすめ。パターン別に自分の話し方を分析することができます。

ロープレを行いフィードバックをもらう

ロープレとは、ロールプレイングの略です。テレアポの際に体験すると考えられるシチュエーションを作り、実際の場面で適切な対応ができるよう練習する学習方法です。
まずは上司や同僚と一緒にリアルなシーンを想定して、実践形式で取り組んでみるのが良いでしょう。その後、客観的なアドバイスをもらい、実際に活かしていくのがコツ。また少し慣れてきたら、テレアポで成果を出している人に、相手になってもらうのも良いですね。

個人宅へのテレアポを成功させるトーク例

「テレアポをしてもすぐに断られる」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。アポイントを獲得するには、簡潔で分かりやすいトークが必要不可欠。テレアポの流れとしては大きく4つのフェーズに分けられるでしょう。

• 挨拶・自己紹介
• 導入
• 本題
• クロージング

挨拶・自己紹介「最初の10秒で相手の警戒心を解こう」

テレアポは最初の10秒で第一印象が決まると言われている、シビアな世界。明るく爽やかに挨拶や自己紹介をすることは、前向きに話を聞いてもらうために必須です。あまり硬くなりすぎず、柔らかい印象を与えるよう、内容とトーンに気をつけていきましょう。

一般的な「会社名」「氏名」だけの自己紹介は、相手が何者かイメージしづらく、警戒される可能性があります。おすすめは「会社名」「氏名」だけでなく、商品やサービスが大まかに理解できるような名乗り方。この際、商品名・サービス名だけでなく、具体的な数字や魅力を組み込めると、更に良いでしょう。

導入「相手を引き付けるトークをしよう」

挨拶と自己紹介の後は、導入トークです。良い印象づけをした上で、いかに相手を引き付けられるか？がコツです。

トークの導入部分は、電話をした相手が興味を持つと考えられる内容にしましょう。ご案内する商品・サービスを導入することで、具体的にどのようなベネフィット（効果・利益）が得られるのか？をお伝えできると良いです。

本題「簡潔にテンポよく伝えたい内容を話そう」

テレアポにおける本題では、本来伝えたいキャンペーンの内容やサービス内容、メリットを具体的に、かつテンポよく話していくことが大切です。基本的には、以下の流れで説明するのが良いでしょう。

1. 商品・サービスの概要を簡単に説明する
2. 具体的に相手がどのようなメリットを享受できるのかを伝える
3. 詳細を伝える

本題においては、要点を簡潔に伝えることがコツです。「本題だからこそしっかり伝えたい」と思うあまり、情報量を多くするのはナンセンス。できるだけ簡単な言葉でわかりやすく、短めにメリットを伝え、アポイント打診の局面につなげていくことがポイントです。

クロージング「相手に日時を選択してもらおう」

クロージングでは、実際に相手へアポイントを打診していきます。明確な提案をするよう心がけていきましょう。

この段階では、2種類の選択肢から相手に選んでいただくことがコツ。相手が答えを選びやすく、スムーズにアポイント獲得につながることが往々にしてあります。盛り上がった気持ちを鎮めないためにも、できるだけテレアポから近い日に設定するのが良いでしょう。

【まとめ】コツをつかんでテレアポの成功率を上げよう！

いかがでしたでしょうか。
個人宅向けのテレアポは、法人向けのテレアポとはまた違った辛さがあります。しかし、個人であるからこそ、決定権のある人へすぐにアプローチできるのはメリット。準備・実践・改善に取り組むことで、アポイントが取れる確率は十分に高まります。
もし今、テレアポに苦しんでいる方がいらっしゃったら、まずは基本に立ち返りましょう。自身のテレアポを見直し、良いところはそのままに・直すべきところを早々に改善していくことが成功の秘訣です。

当社が開発・提供している、テレアポ特化の営業支援システム「クラウドサービスサスケ」は、1,000社以上の企業様に導入され、98.9％以上の契約率を誇るツールです。

リストの簡単割り振りから架電履歴の登録、架電結果の集計、CTI電話発信など、テレアポに役立つ機能を多数そろえています。また、メールの一斉配信やクリック率・開封率分析、WEBトラッキング機能といったマーケティングオートメーション機能も活用することにより、効率のよい新規顧客開拓も可能です。

個人向けテレアポで成果を出したいなら、サスケ

個人宅向け（BtoC）のテレアポは、法人相手以上に「断られるハードル」「興味を引くスクリプト設計」「フォロー設計」の難易度が高いものです。
しかし、サスケならその壁を乗り越えるための機能と設計支援を備えています。

• 架電リストのセグメント抽出：反応しやすい層を自動抽出して無駄架電を減らす
• 通話履歴・結果記録の自動化：どの架電が成功／失敗したかを記録し、ナレッジとして蓄積
• トーク・スクリプト管理／改善支援：成功例トーク・断り対応をフィードバックしやすく
• フォロー自動化：アポ未成立リードにはメール送付や再架電トリガーを設定可能
• 分析・可視化：架電数・応答率・アポ取得率などをダッシュボードで把握し、改善を回しやすく

「ガチャ切りされてしまう」「スクリプトが定まらない」「架電数を増やしても効果が伸びない」
そんな悩みをお持ちなら、サスケのAI × データ統合機能が、個人向けテレアポの成功率を引き上げます。

まずは、無料資料やデモで実際の操作感と成果をお試しください。

投稿 個人宅へのテレアポを成功させるコツ【トーク例もご紹介】 は ブログ｜マーケティングオートメーション(MA)・営業支援(SFA)ならサスケ に最初に表示されました。

コロナ禍になり、以前と比べて営業スタイルがガラッと変わりました。しかしながら、テレアポは依然として法人営業で強い力を持っています。ただ、上手く切り返しができずに断られてしまったり、テレアポ自体に苦手意識を抱いていたりすると「アポ取りって難しい・・」と感じる方もいるでしょう。

ですが、安心してください。テレアポには効果を高めるコツがあります。
本記事では、法人向けのテレアポに絞って、上手くいかない原因と成功させるコツを「準備編」「実践編」「改善編」の3つに分けて解説していきます。
法人向けのテレアポについて、攻略法を知りたい方はぜひ本記事を参考にして下さい。

法人向けのテレアポが上手くいかない原因

企業向けのテレアポは個人と異なり、すぐに担当者につながらないケースも多いです。そして難しいと感じ、テレアポを避ける営業担当者も少なくないでしょう。なお、テレアポを難しいと感じる理由は、主に以下の2つです。

• 受付突破ができない
• 担当者からアポが取れない

受付突破ができない原因

アポを取ろうと電話をしても、まず「受付を突破できない」が必ず発生します。その理由として「営業電話は断るよう、受付が上司から指示を受けている」「話の内容があまり理解できず、自社には関係ないと判断した」などが挙げられます。受付突破は一筋縄にいきませんが、対策は可能。少しずつ突破率を上げていけるよう、めげずにトライしていきましょう。

担当者からアポが取れない原因

運良く担当者に取り次いでもらえたり、担当者が電話を取ったりしても、そのままアポイントにつながるとは限りません。企業の担当者も丁寧に電話対応ができるほど余裕があることは稀で、まともに話を聞いてもらえないまま、電話を切られることもよくあります。仮に話を聞いてもらえても「今は必要ない」「既に同じような商品・サービスを利用している」の一言で、電話を切られてしまうこともしばしば。テレアポは、相手にヒットするまでに一苦労する集客方法なのです。

【準備編】法人向けのテレアポを成功させるコツ４選

まずは電話をかける前に準備しておきたい「法人向けのテレアポを成功させる4つのコツ」を押さえましょう。

• 精度の高い営業リストを用意する
• 架電先の企業のリサーチをし「仮説」を立てる
• トークスクリプトを使用する
• 断られた際の切り返しトークを準備する

精度の高い営業リストを用意する

テレアポを行う上で、最も重要となるのが「精度の高い営業リスト」です。

できればMAツールなどを使用して、スコアの高い見込み顧客を抽出して作ることが望ましいでしょう。精度が高ければ高いほど、テレアポの成功率は高くなるとされています。1日に架電できる量には限界があるので、精度の高いリストを用いて効率的に架電することは必要不可欠です。

なお「MAツールについて知りたい」という方は、以下記事をご覧ください。

MAとは？導入メリットは何？基本と機能をわかりやすく解説【3分でわかる】本記事では「MAツールとは何か？」という基礎知識を押さえた上で、できることや導入するメリット・デメリットなどをわかりやすく解説していきます。...

架電先の企業のリサーチをし「仮説」を立てる

テレアポをする直前に、架電先の企業のリサーチをし「仮説」を立てておくと、スムーズに架電をすることができます。コツとしては以下となります。

• 1～2分でHPを見る
• 会社の規模感（資本金、人数）と事業領域をチェックする
• 規模感から、電話口に誰が出てくるかを想像する
  ※小規模であれば、担当者や責任者が出てくる可能性が高く
  　大規模であれば、受付を設置している可能性が高い　など
• 事業領域から「この部分に課題があるだろうな」と仮説を立てる

トークスクリプトを使用する

トークスクリプトを使用することで、会話に余裕が生まれ、緊張せずにテレアポをすることができるでしょう。ちなみにトークスクリプトとは「営業台本」と呼ばれ、基本的な会話の流れや相手からよく質問されることを予め台本にしたものを指します。具体的には、受付が電話を取ったところから、挨拶、導入、本題、そしてアポ取り、詳細ヒアリングの流れで構成されています。事前に作成する手間はあるものの、一度作成してしまえば、あらゆるテレアポで使い回しが可能。そのため、架電をするごとにブラッシュアップしていくことをおすすめします。

断られた際の切り返しトークを準備する

上記の流れで入念に準備をして臨んでも、多くのテレアポでは断られることがほとんど。なので断られた際は、無理にアポを取ろうとするのではなく「何か1つでも情報を聞き出す」ことに専念することをおすすめします。

担当者が不在であれば「いつ頃であればお話ができそうでしょうか」
興味がないと言われたら「資料だけでもお送りしてよろしいでしょうか」など。

トーク例をいくつか考えておくことで、余裕をもったテレアポができるでしょう。

【実践編】法人向けのテレアポを成功させるコツ５選

それではここから、電話中～電話後に気をつけたい「法人向けのテレアポを成功させる5つのコツ」を押さえましょう。

• 知り合いかのように電話をする
• アポイントが取れなくても何か情報を持ち帰る
• すぐに履歴を残す
• 電話を切った後にすぐ資料を送る
• リアルタイムでコール数の管理をする

知り合いかのように電話をする

先方の名前と部署名が分かっていれば「◯◯さんいらっしゃいますか？」とまるで知り合いのように電話をすると、受付突破率が変わってきます。もちろん、担当者とつながったら丁寧に対応しますが、受付での不信感を減らすことができます。

アポイントが取れなくても何か情報を持ち帰る

テレアポである以上、アポイント取得は目指したいもの。しかしどうしても難しい場合はあります。その際は次につながるような情報を持ち帰るようにしましょう。担当者・責任者の部署・お名前・いつ頃であればお話ができそうなのか、など。無駄撃ちで終えることなく、必ず次につなげていくことが大切です。

すぐに履歴を残す

架電後、その結果や経緯をすぐに記録しましょう。アポイントが取れたら、その経緯や背景、先方のニーズを確認し履歴として残すことで、商談をスムーズに進められます。アポイントが取れなくとも、持ち帰ることができた情報を少しでも入力することで改めてフォローをするときの手がかりになるので、お忘れなく。

電話を切った後にすぐ資料を送る

お客様より資料送付の了解が得られた場合、電話を切ったあと1秒でも早く資料を送るよう、心がけましょう。実際に弊社で「すぐに送った場合」「夕方にまとめて送った場合」ですと、明らかに前者の方が開封率が高かったという結果が出ています。電話を切った後のホットな状態であれば、お客様もスムーズに見ていただけること、間違いなしです。

リアルタイムでコール数の管理をする

常に今自分が「何コールしているか」を把握しましょう。テレアポをしていると、どうしても「たくさん電話をしたい」という気持ちがはやるものです。ですが、架電量が多すぎると1つ1つのコールが煩雑になるもの。かと言って少ないのもNG。適度なバランスを保つことで、安定的に成果を出すことができます。

【改善編】法人向けのテレアポを成功させるコツ５選

工夫して頑張っても、お断りが続くと「自分はテレアポに向いていないのかも」と精神的に辛くなってしまう方も多くいらっしゃるでしょう。テレアポはPDCAが大切。ストレスを溜めずに電話をするためにも、以下の「法人向けのテレアポを成功させる5つのコツ」を実践してみてください。

• 数をこなす
• 次回予定を立てる
• 細かく状況をカテゴリ分けして改善する
• ロープレを行う
• トークスクリプトを修正する

数をこなす

アポイントを取るためには、第一に「数をこなす」ことが大切です。
1つ1つ丁寧に対応することも重要ですが、まずは一定の量を担保しなければ効果も出ません。 そのため、まずはある程度の量をこなしながら感覚をつかみ、そこから少しずつ質を向上させるよう心がけていきましょう。

次回予定を立てる

仮にアポイントが取れなかった場合も、必ず「次回予定を設定する」ようにしましょう。短期間で何度も電話をするのは迷惑になりますが、少し時間を空けて電話をするのは効果的。なので「いつ」「誰に」「何のアクションをするか」を予め決め、実行することで、再検討していただける可能性が出てきます。その際、別の担当者から電話をするのも非常に効果的です。

細かく状況をカテゴリ分けして改善する

状況を細かく分け、それぞれに対して対策を施すことも有用です。ただ「アポイントが取れなかった」だけではなく「受付を突破できなかった」「担当者と話せたが断られた」「お断りの理由は・・」など、できるだけ細分化、かつ数値にすることで、個別の状況について改善案を出すことが可能です。

ロープレを行う

トークスクリプトを用いて、部署内や社内でロールプレイングをしてみましょう。その後、お互いに良い点・改善すべき点を踏まえてフィードバックをすることが大切。対応力の強化・製品に対する理解、そして何より「テレアポに対する自信」が生まれてきます。また、社内でトークが上手い方がいれば、ぜひその方に相手になってもらいましょう。スキルを真似ることで飛躍的に向上するはずです。

トークスクリプトを修正する

トークスクリプトは一度作ったら終わり、ではなく都度修正することが大切です。上手くいったトークであれば残しますが、お断りの頻度が多いトークは修正が必要。部署内や社内での意見も取り入れながら、安定的に効果の出るトークスクリプトを日々作り上げていくよう心がけましょう。

【まとめ】成功のコツを知ったら、とにかく実践あるのみ

いかがでしたでしょうか。
法人向けのテレアポは、いくつもハードルがあるため「辛い」「しんどい」と感じる場面も多くあるでしょう。しかし、準備・実践・改善に取り組むことで、アポイントが取れる確率は十分に高まります。
もし今、テレアポに苦しんでいる方がいらっしゃったら、まずは基本に立ち返りましょう。自身のテレアポを見直し、良いところはそのままに・直すべきところを早々に改善していくことが成功の秘訣です。

当社が開発・提供している、テレアポ特化の営業支援システム「サスケLead」は、1,000社以上の企業様に導入され、98.9％以上の契約率を誇るツールです。

リストの簡単割り振りから架電履歴の登録、架電結果の集計、CTI電話発信など、テレアポに役立つ機能を多数そろえています。また、メールの一斉配信やクリック率・開封率分析、WEBトラッキング機能といったマーケティングオートメーション機能も活用することにより、効率のよい新規顧客開拓も可能です。

法人テレアポで成果を出したいなら、サスケLead

法人向けテレアポを「数撃てば取れる」から、「効率よく成果につなぐ」営業施策に変えたいなら、サスケLead（テレアポ特化版機能を含むサスケの一機能）がその答えになります。

サスケLeadは、テレアポの準備〜実行〜改善まで一貫して支える機能群を備え、以下のような支援を提供します：

• 精度の高いリスト抽出：MA／リード管理機能と連動し、スコアリングされた見込み度の高い企業を優先的に架電
• 架電履歴・応答結果の自動記録：受付突破状況、切り返し応答、応答者情報などを漏れなく記録
• トークスクリプト管理・改善：成功・失敗パターンを蓄積し、トーク文言を随時ブラッシュアップ
• 架電〜フォロー施策の連動：アポが取れなかったリードには自動で資料送付やナーチャリングメールをトリガー
• 分析・可視化：コール数、応答率、アポ率、状況別分類などをダッシュボードで把握し、改善サイクルを加速

「受付突破率が上がらない」「架電後のフォローが後回しになる」「通話記録が雑で次に活かせない」
そんな課題を感じているなら、テレアポを武器に変える支援ツールとして、サスケLeadは非常に心強い選択肢です。

まずは、無料トライアルやデモで、実際の操作性と成果を確認してみてください。

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「テレアポが怖い」「目標やノルマが達成できなくて辛い」「実績やスキルがなくて自分には向いていない」このようなネガティブな課題、お持ちではないでしょうか。テレアポにおいて、最終的なゴールである契約に至るには、ちょっとした工夫が大切。本記事では「かけ方」の部分を中心に「8つのコツ」をお伝えしていきます。

テレアポ・電話営業で成功するための「8つのコツ」

電話をかける前に準備をする

テレアポは準備が大事。以下の5点を心がけましょう。

• 身だしなみを整える
• 筆記用具、メモ、飲み物などを用意する
• インターネットで企業情報をチェックする
• アポを取りやすい時間を考える
• スクリプトを作る

なお、アポが取りやすい時間は、9時に始業した場合「午前中（10時～11時半）」「仕事がひと段落したタイミング（14時～16時）」と言われています。

またテレアポは「最初の10秒で全てが決まる」と言われています。そのため「擬音や具体的な数字を入れて、相手がイメージしやすい言葉にする」「自社商品が相手に与える3つのポイント（利益）を伝える」「一方的に話さず、相手が答えたくなるような質問でつなげていく」を意識しましょう。

最初に趣旨を話す

がんばって案内したけれど、最後に相手がイライラして「ガチャッ」と電話を切られる。誰しも一度はこんな経験があると思います。これは、結局何を言いたいのか？最後にならないと分からないことにより、相手が不信感を抱いたことによるものです。

そのため、まずは自己紹介のあと「なぜ電話をしたのか？」と簡潔にその趣旨をお伝えしましょう。最初に話すことで、このまま通話を続けるべき相手なのかどうか、も判断できます。

落ち着いたトーンでゆっくりとした話し方をする

営業トークにありがちなのが、相手に気に入ってもらうために「明るく」「元気に」「必要以上にへりくだった」姿勢で挨拶し、話すケース。目的は正しいのですが、基本的に相手はテレアポや電話営業に対して良い印象を持っていないことがほとんど。相手に電話を切る理由を提供することになります。なので「テレアポの人」と思われないようにしましょう。名乗りから毅然と落ち着いたトーンで「お忙しいところ、ありがとうございます」という気持ちを持ちながら、ゆっくり話すことが大切です。

決裁者と話す

時間の節約・売上を作るチャンスを増やすという観点から、ターゲットはどこまでも決裁者。ただ、最初から決裁者につながることは早々ありません。ではどうしたら良いか？最初、電話に出た相手が「この電話は上司や社長につながないと」そう思うことが必要です。その観点から、最初の10秒でいかに印象づけるかが勝負。また、仮に決裁者が不在でしたら、別の担当者を出していただくか、自分の名前を告げるなどして、次につなげましょう。

スクリプト通りに話す

テレアポや電話営業の基本は、あくまでもスクリプト通りに話すこと。そして話しながらアドリブを入れていく流れです。スクリプトがなければ、目指している方向＝契約に持っていける、要点をおさえたトークは至難の業。「自分で会話をリードする」「話し忘れを防ぐ」「電話を切られる恐怖がなくなる」これらのメリットがあるため、必ず手元に置いておきましょう。また、定期的にスクリプトを改善・向上していくこともマストです。

ラポールを築く魔法の「さしすせそ＋α」

ラポールとは、フランス語で「橋を架ける」という意味です。自分と相手との間に橋を架けること、つまり心と心が通じ、信頼し合っている状態を「ラポール」と言います。不快な売り込みはNG。会話の間で、ラポールを築くための「さしすせそ＋α」を意識しましょう。

全てを伝えず「詳細は商談で」と提案する

アポイントを取り付けるには、営業電話で全てを説明せず、クロージングすること。テレビ番組でも「続きはコマーシャルの後で」と言われますが、まさにそれと同じです。

「今なら無料です」など、まずは電話先の相手の興味や関心をひきつけること。そして「御社に向けて、具体的な資料や導入事例を用いて詳しくお話をしたいのですが、30分～1時間ほど約束のお時間を頂けますか？」などと伝えましょう。またこの段階で「来週の月曜日と、火曜日とではどちらがご都合よろしいですか？」など、日程や日時で2つの選択肢を提示するのもコツです。アポ取得の確率が上がりますよ。

MAツールなどを使って対応結果を記録をする

今後のためにも、テレアポや電話営業はPDCAサイクルを回すことが大事。なので分析ができるよう、必ず記録をしましょう。「電話をかけた時間」「電話をかけた件数」「電話がつながらなかった件数」「アポイントの獲得数・獲得率」「どなたと話せたのか」「どんな内容をヒアリングしたのか」「どんなことを伝えたのか」などをチェック。Excelなどで記録する方も多いですが、MAツールの活用がおすすめ。特に当社の「クラウドサービスサスケ」はテレアポ・電話営業に特化した顧客管理ツールなので、その効率化に必ずお役立てできます。

コツを活かしてアポイントを獲得しよう

いかがでしたでしょうか？
どれも、すぐに取り組める方法ばかりなので大丈夫。ぜひ1つでも参考にしていただけたら、幸いです。

テレアポ・電話営業を成果に変えるなら、サスケ

テレアポはただ“かける回数”を増やすだけでは成果が出にくく、準備・話し方・記録管理などの細かい工夫とその振り返りが成功のカギになります。
クラウドサービス サスケ は、これらを一気通貫で支える営業支援システムとして、以下のように役立ちます：

• テレアポ実施前の企業情報・過去接点データ・属性情報を自動で統合し、効率よく対象リストを整備
• スクリプトやトークフローを管理・配布でき、実績に応じてスクリプト改善がしやすい設計
• 通話履歴・反応・決裁者とのコンタクト状況などを自動記録し、PDCAに活かせる分析機能を搭載
• 通話結果に応じて、ナーチャリングメール送付やインサイドセールスフォローなどを自動トリガー
• アポイント獲得率・通話通過率などを可視化でき、改善サイクルをスピーディに回せる

「準備が追いつかない」「トーク設計を改良できない」「通話履歴がバラバラで分析できない」
そんな課題を感じているなら、サスケのAI × データ統合機能が、テレアポの成功率を押し上げます。

まずは、無料資料やデモでその使いやすさと価値をご実感ください。

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【ケーススタディ②-前編-】テレマーケティングを実施する事になったら テレアポ、電話営業と呼ばれ、昔から日本の営業文化に根付いてきたテレマーケティング。 押し売りや迷惑電話などネガティブイメージがあ...

後編ではトークスクリプトについて考えていきます。

トークスクリプトの重要性

テレマーケティングは前述のように「求められていない」電話になります。

相手側としてはすぐに電話を切りたい。と思っています。ですので、話しに時間をかけていられません。

１秒も時間を無駄にせず、必要な情報をしっかりと伝えきる為に、トークスクリプトの準備が必要になります。

「相手の時間を奪っている」訳ですから、トークスクリプトを研ぎ澄ましてからテレマーケティングを行うのが、実施する側のマナーだと思います。

トークスクリプトは用途別、目的別に各々用意する

施策のフローは下記のような流れになりますが、工程の中にいくつかの課題がいくつかあります。

それらの課題にそれぞれ対応する「話し」を事前に用意しておく事＝用途別、目的別にトークスクリプトを各々用意するという事になります。

ーーーーーーーーーーーー

１、電話をかける

２、受付（ゲートキーパー）が電話に出る

３、対象者（キーマン）に電話を繋いでもらう

４、話しをする

５、クロージング

ーーーーーーーーーーーー

まず１つ目の課題は２～３の工程です。

受付（ゲートキーパー）に対象者（キーマン）へ電話を繋いでもらう為の対策が必要になります。

２つ目の課題は本題です。３～４です。対象者（キーマン）に電話の主旨を理解してもらい、情報を伝えきるという事です。

最後３つ目の課題はクロージングです。多くの場合、目的はアポイント取得ですので、実際に面談の時間をもらう為の言い回しなどを考えておく必要があります。

トークスクリプトの種類とは

トークスクリプトは用途別、目的別に整理して、より分かりやすくコンパクトにまとまっていなければなりません。

例として下記のようなものが種類として挙げられます。

ーーーーーーーーーーーー

【受付（ゲートキーパー）用】
キーマンへ繋いでもらう為のトークスクリプト

【対象者（キーマン）が管理者用】
課題解決の方法を中心にしたトークスクリプト

【対象者（キーマン）がユーザー用】
使い勝手を中心にしたトークスクリプト

【クロージング用】
アポイントをもらう為のトークスクリプト

ーーーーーーーーーーーー

細かく目的と用途を分けて準備をしておく事で、それを組み合わせて活用できるようになります。

テレマーケティングの実働スタッフが増えても、入れ替わりがあっても、アルバイトでのスタッフ構成だとしても、こういった準備がヒューマンスキルに依存しない体制の土台となります。

キーマンを特定する重要性

キーマンを特定する事もテレマーケティングの大きな目的です。

今回は需要が合わなく、アポイントが取得できなかったとしてもキーマンが分かっていれば状況が変化して、別の情報提供ができるようになればまた連絡をとる事ができます。

ハウスリストの強化という観点からもキーマンの特定はとても重要な要素です。

インサイドセールスの考え方までカバー範囲は広がっていけば、よりデータ駆動を重視したマーケティング施策としてテレマーケティングを進化させていく事もできるようになります。

キーマンの情報取得のポイントなどは下記の記事でインサイドセールスについては触れてますのでお時間あればぜひご覧下さいませ。

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「掛け直し」を大事にする

「掛け直し日時」の再コールをプロジェクト全体のルールとして守る事が大事です。

再コールを実施しない。または気分次第で掛け直す日時を変える。

こういった事が現場ではよく見受けられますが、電話をした直後に感じた「掛け直し日時」の感覚が一番タイミングとしては正しいのです。

その時間帯が一番結果につながる可能性の高い時間ですので、ぜひ電話をした直後に設定した掛け直し日時を大事にしてほしいと思います。

ぜひ「掛け直し」のルール化はプロジェクトの中に組み込む事をおすすめします。

これには２つの効果があり、１つ目は施策自体の良いルーティーンをチーム全体で共有できる事。

２つ目は掛け直しを先方と約束していた場合、その通りの日時に電話がかかってくる事で先方の心証も良くなり、信用を築く事ができます。

まとめ：テレアポとの違い

テレマーケティングのケーススタディいかがでしたでしょうか？

テレアポは…アポイントを取得する為の部分最適化された業務。

テレマーケティングは…プロジェクト全体の中で活きるひとつの業務。

部分的に切り出している業務か、全体の中で活きている業務かの違いがあると思います。

また「ニーズのある」「需要のある」「見込み顧客」を選別する為には様々な情報を省みる必要があり、データ活用の意識がテレマーケティングではより重要になってきます。

トーク設計を精密に整えたいなら、サスケ

記事で強調されていたように、テレマーケティングで成果を出すには、用途別・目的別のトークスクリプト設計と、キーマン・掛け直し対応などのルール化が不可欠です。トークが曖昧だと、相手の時間を奪ってしまうだけになりがちです。

クラウドサービス「サスケ」は、こうしたトーク設計と実践を支える設計を備えています：

• 架電対象リードの属性・接点履歴を整理でき、スクリプトに反映しやすくする
• 架電履歴・反応記録を蓄積して、トークの精度を改善しやすい
• キーマン情報や掛け直しルールを組み込んだ運用設計をサポートし、対応設計のムラを防ぐ

これらを使えば、ただ電話をかけるだけではなく、「話す内容が刺さる架電」を実現できます。 トークの設計や運用を強化したいと思っているなら、サスケがその基盤を支えてくれる存在になるはずです。

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押し売りや迷惑電話などネガティブイメージがある営業手法ですが、マーケティングを知れば知るほど、その効果と重要性に気づきます。

今回は新規顧客開拓を目的としたテレマーケティングの実施方法をより実践的に考えていきます。

あなたが責任者になったら

新サービスの新規顧客開拓を目的にテレマーケティングを実施してみようと急遽トップダウンで指示が降りてくる。

こんなケースをよく見かけます。

そんな時あなたが、テレマーケティング業務の管理者になったら…

何から手をつけていけば良いのでしょうか？？

テレマーケティングとは

テレマーケティングは簡単にいうと、架電リストを作成してトークスクリプトを作成する。架電をする。アポイントを取得する。このような業務フローとなります。

架電時に冷たい対応をとられる事が多く、精神的に厳しい…泥仕事…根性論…など一般的にはポジティブに受けとりずらい業務と言えます。

ただ原則を理解して、業務にのぞむことでこういった精神的ストレスを大幅に軽減する事ができます。

人の熱を伝える事ができるテレマーケティング。デジタルな時代だからこそ、営業とマーケティングを繋ぐ役割として再注目されています。

「求められていない」原則を理解する

まず相手方に求められて電話をする訳ではないので、「求められていない」その大前提を常に頭の片隅に置いて業務を遂行していく必要があります。

テレマーケティングの電話対応は丁寧すぎるくらいの気遣いで丁度良いのです。

そう考えておく事で、電話をして冷たい対応をとられた等、相手側からのネガティブな反応も想定内となり、精神的に削られる事も少なくなります。

チーム内での意識統一は大事で、テレマーケティングにおいては実働するスタッフのメンタルケアもマネジメントの大事な仕事です。

有益な情報を届ける事が最低限のマナー

電話をかけるにあたっては最低限の準備として、有益な情報を届けるという心構えが必要です。

そもそも電話は相手の時間を奪いやすい情報伝達の手段です。それに加えて、求められていない（表面的には・顕在的には）ので、普通に考えて営業電話は迷惑電話となってしまうのです。

ですので、電話を掛ける相手への配慮がより重要になってくるのです。

従来のテレアポとテレマーケティングの違いは、こういった心構えや配慮が有るか無いかであるとも言えます。

リストを整備して、スクリプトを磨き上げて架電をする。

これらはアポイントを取得する為というよりは、最低限のマナーと言えます。

そういうものは不思議と伝わるもので、相手の事を優先的に考えているとアポイントの数も自然と増えていくものです。

重要なポイントは何か

テレマーケティングを実施する際に一番重要なもの。それは架電リストの質であると言えます。

「架電リストの質が悪い＝売り込む製品やサービスの事をわかっていない」のです。

架電リストが良くない場合は、サービスや製品を使う人達（ペルソナ）が見えていないわかりやすいアウトプットです。

ターゲティングの根本から考え直す必要があります。

架電リストの前に…ペルソナの明確化

そうなると、まずは架電リストの作成に取り掛かりたいと思うところですが、その前にしっかりとやっておいたほうが良い作業があります。

それは前述した通り、ペルソナ＝顧客ターゲットの明確化です。

B2B向けの製品やサービスであるとしたら、どの業種の、どの規模の、どの部署の、何歳くらいの担当者に、男性か女性のどちらに多く使われるのか？

また決定権者、管理者、ユーザー、それぞれの年齢層や性別は？などペルソナは顔が見えるくらいまで明確にイメージできていると良いと言われます。

ペルソナの設定精度が高ければ高いほど、質の高い架電リストを作成する事ができるようになります。

架電リストのワンポイントアドバイス

ペルソナが明確になれば、あとはペルソナに沿った情報を収集して架電リストを作成していきます。

テレマーケティングのリスト収集というと下っ端が行う仕事のイメージがありますが、ここは出来る限りサービスや製品に精通し、営業やマーケティングを一番熟知している責任者レベルの人材が行うべきだと思います。

先にも記述したようにテレマーケティングの要となる一番重要な工程になりますので、この良し悪しがプロジェクトの成否に直結してきます。

展開する作戦、戦略、戦術に合わせてリストを作成する必要がありますので、架電リストを作成する際には、プロジェクト全体を把握している人の感覚的なチューニングも大事になってきます。

現実的な作戦を立てる

例えばB2B向けの製品やサービスであるとしたら、ターゲットとなる会社の社長や経営陣に直接話しを入れたいと誰もが考えます。ただそんなに簡単に重役へはたどり着けません。

そもそも人脈や繋がりがないからテレマーケティングを実施する訳なので、部署にはじまり、管理者、ユーザー、どこのセクションへの切り込みが現実的かを見極めて作戦を立てる必要があります。

新規顧客開拓が今回の目的なので、まずはパイプをつくる事を第一に考える必要があります。

後編は…

「テレマーケティングを実施する事になったら（前編）」いかがでしたでしょうか？

後編では、トークスクリプトの作成方法から触れていきたいと思います。

トークスクリプトは用途別、目的別に整理して、より分かりやすくコンパクトにまとまっていなければなりません。

その他にもテレアポとテレマーケティングの違いなど、データを活用してより効果的に施策を実施していけるエッセンスを記述していきます。

【ケーススタディ②-後編-】テレマーケティングを実施する事になったら 前編では、突如あなたがテレマーケティングの責任者になったら？のケーススタディとして、テレマの原則や考え方、架電リストについて中心に記述...

架電の精度を高めたいなら、サスケ

記事では、テレマーケティングを始めるにあたって、誰に架電するか、どのような準備で架電するかを設計することの重要性が強調されています。架電は単に数をこなせば成果が出るわけではなく、リスト精度と事前設計が成果を左右します。

クラウドサービス「サスケ」は、こうした架電精度を支える機能と設計を備えています：

• 属性・接点・行動履歴を統合したデータ構造によって、ターゲットとなるリードを精度高く抽出できる
• 架電履歴・反応記録を蓄積し、次回の架電施策に活かしやすくする
• 架電以外の接点（メール・Web行動など）との統合により、複数チャネルでリードの変化を追える

これらを活用すれば、ただ数をかける架電運用から、反応を引き出すアウトバウンド運用へと質を高められます。テレマーケティングの成果を向上させたいと思っているなら、サスケがその設計と運用をしっかり支えてくれる存在になるはずです。

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