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電話対応のプロになる!言葉遣いの基本から応用まで

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営業ではお客様とのコミュニケーションに電話は欠かせないツールですよね。

この記事では、電話対応をマスターするための基本から応用までをわかりやすく解説します。正しい敬語の使い方から始め、ビジネスシーンで使える言葉遣いのコツ、実践的なテンプレート例まで、具体的なシチュエーションに応じた対応方法を紹介。会社での電話応対、不在時の折り返し、クレーム対応など、あらゆる場面で役立つノウハウを提供します!

基本:敬語の種類と正しい使い方

丁寧語、尊敬語、謙譲語の違いと例

まずは敬語の使い方をチェックしましょう。以下の表からわかる通り、敬語は大きく三種類に分けられます。丁寧語、尊敬語、謙譲語の違いと具体的な例を示しています。

敬語の種類       定義
丁寧語話し手が相手に対して敬意を表す際に使用する言葉。一般的には文末に「です」「ます」を用いる。「します」「です」「ありがとうございます」
尊敬語相手の行動や状態を尊重し、敬うために使われる言葉。「いらっしゃいます」「なさいます」「おっしゃいます」
謙譲語自分や自分の所属するグループの行動を控えめに表現する際に用いられる言葉。自分の行動を低く見せることで相手に敬意を示す。「いたします」「申し上げます」「参ります」

敬語の使い分け

常に相手に敬意を表しつつ、自分の意図を明確に伝えることが、電話対応では重要です。例えば、顧客に対しては尊敬語を使い、自社の製品やサービスについて説明する際は謙譲語を用いると良いでしょう。また、全体的な会話は丁寧語で行うことが基本です。

マニュアル:言葉遣いの一覧表とテンプレート

実際の対話に即した、電話対応のテンプレートを作成すると効果的です。例えば、顧客からの問い合わせに対する応答のテンプレートや、製品の案内、予約受付など、目的に応じたテンプレートを用意しておくと良いでしょう。

対応の流れに沿った言葉遣いの一覧

一般的には、電話対応では以下のようなフレーズが使用されます。これらは、電話の開始から終了までの一般的な流れに沿っています。

シチュエーション  フレーズ
架電を受けたときの挨拶「お電話ありがとうございます、〇〇(会社名)の△△(自分の名前)でございます。」
「〇〇(部署名)の△△(自分の名前)です。いかがいたしましょうか?」
用件を尋ねる「どのようなご用件でしょうか?」
「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
名前を確認する「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか?」
「どちら様でしょうか?」
要望に応える「かしこまりました、〇〇についてのご質問ですね。」
「承知いたしました。それに関する詳細をご説明いたします。」
保留する場合「少々お待ちいただけますでしょうか?」
「確認いたしますので、少々お時間をいただけますか?」
終話するとき「本日はお電話いただきありがとうございました。」
「何か他にご質問等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。」

実践向け:テンプレート例

以下は、実際のビジネスシーンで役立つ電話対応のテンプレート例です。

シチュエーション        テンプレート
問い合わせ応対   「お電話ありがとうございます、〇〇(会社名)の△△(自分の名前)でございます。〇〇についてのお問い合わせでしょうか?」
商品案内「〇〇(商品名)に関するご案内をさせていただきます。当商品は△△(特徴)がございます。」
予約受付「〇〇(イベント名)のご予約受付を承ります。ご希望の日時をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
クレーム対応「お困りのことがございましたら、詳しくお聞かせください。適切な対応をさせていただきます。」
伝言を受ける   「〇〇はただいま席を外しておりますが、伝言を承りましょうか?」

特定シチュエーションでの電話対応

会社での電話対応:ビジネスシーンでの言葉遣いのポイント

ビジネスシーンにおける電話対応では、専門的かつ丁寧な言葉遣いが求められます。具体的なシチュエーション別のフレーズを紹介します。

シチュエーション              フレーズ例     説明    
新規顧客への応対   「〇〇株式会社の△△と申します。本日はお時間をいただき、誠にありがとうございます。」新規顧客に対して、自社と自分の名前を明確に伝え、感謝の意を示します。
情報提供の依頼  「恐れ入りますが、〇〇に関する詳細情報をお送りしてもよろしいでしょうか?」情報提供行う際には、丁寧な言葉遣いで相手の了承を得ます。
会議の設定「ご都合の良い日時をお伺いできればと思います。来週の△曜日はいかがでしょうか?」会議の日程を提案する際には、相手の都合を尊重する言葉遣いを使います。
問い合わせへの対応「〇〇についてのご質問ですね。詳細をご説明いたします。」顧客からの問い合わせに対しては、具体的な内容を丁寧に説明します。
クレーム対応「ご不便をおかけして申し訳ございません。具体的な状況をお聞かせいただけますか?」クレームに対しては、まず謝罪し、詳細を丁寧にヒアリングします。
伝言の依頼「〇〇はただいま席を外しておりますが、何かご伝言を承りましょうか?」担当者が不在の場合、伝言を丁寧にお願いします。
連絡の確認「先日お送りした〇〇について、ご確認いただけましたでしょうか?」送付物や連絡事項の確認をする際には、相手の状況を尊重しつつ確認します。

不在時や休日の電話対応:折り返しと伝言のマナー

不在時や休日に受けた電話に対しては、折り返しの対応が重要です。伝言を受ける際のフレーズ例を紹介します。

シチュエーションフレーズ例説明
伝言を受ける「〇〇は現在席を外しておりますが、何かご伝言を承りましょうか?」担当者が不在の場合、伝言を丁寧にお願いするフレーズです。
「ご用件を承り、〇〇様に伝えさせていただきます。」用件をヒアリングし、担当者に伝えることを約束するフレーズです。
「〇〇にメッセージを伝え、折り返しご連絡させていただきます。」折り返しの連絡を約束する際のフレーズで、具体的な行動を伝えます。
折り返しの約束「お手数ですが、ご連絡先をお教えいただけますか?」連絡先を確認し、折り返しの準備をするためのフレーズです。
伝言の確認「ご用件とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」伝言を正確に伝えるために、名前と用件を確認するフレーズです。
「折り返しのご連絡について、ご希望の時間帯がございましたらお教えください。」折り返しの連絡をする際の適切な時間帯を確認するフレーズです。
「お伝えする内容を確認させていただきます。〇〇ということでよろしいでしょうか?」伝言内容を再確認し、誤解がないようにするためのフレーズです。

応用:名前の聞き方から難しい対応まで

名前を聞く際の丁寧な言葉遣い

架電者の名前を聞く際の丁寧な言葉遣いは、ビジネスコミュニケーションにおいて非常に重要です。こちらについて、丁寧な表現の例を紹介します。

シチュエーション             フレーズ例説明
名前の確認「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか?」敬意を表しつつ、名前を尋ねる丁寧な表現です。
「お電話いただきましたが、どちら様でしょうか?」架電を受けた際に相手の名前を確認する際に使う表現です。
名前の再確認「失礼いたしますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」名前を正確に把握するために再度確認する際の表現です。
名前の確認 
(ビジネス)
「お忙しいところ恐れ入りますが、ご担当者様のお名前をお教えいただけますか?」ビジネスシーンで特定の担当者の名前を尋ねる際に使う表現です。
名前の確認   
(フォーマル)
「お手数をおかけいたしますが、貴社のご担当者様のお名前を伺ってもよろしいでしょうか?」よりフォーマルなシチュエーションでの名前確認に適した表現です。
名前の確認「本日はどちら様からのお電話でしょうか?」応対時に相手の名前を尋ねる際に使用する表現です。

難しい要求やクレームへの対応方法

クレームや難しい要求に対応する際の言葉遣いは、ビジネスコミュニケーションにおいて非常に重要です。クレームや難しい要求に対する効果的なフレーズ例を紹介します。

シチュエーション                フレーズ例説明
クレーム対応「ご不便をおかけして申し訳ございません。具体的な状況をお聞かせいただけますか?」クレームを受けた際に、まずは謝罪し、具体的な状況をヒアリングするためのフレーズです。
「早急に対応させていただきます。今しばらくお待ちいただけますようお願い申し上げます。」クレームに対する迅速な対応を約束し、相手に待ってもらうためのフレーズです。
要求への対応「ご要望に沿うよう努めますが、少々難しい点がございます。代替案をご提案してもよろしいでしょうか?」難しい要求に対して、代替案の提案を含めた柔軟な対応を示すフレーズです。
クレームの詳細確認「詳しくお話しいただけますと、より適切な対応が可能です。お時間をいただけますか?」クレームの詳細を理解するために、さらなる情報提供を求めるフレーズです。
クレームへの感謝「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。改善に努めます。」クレームをポジティブに受け止め、改善の意志を示すフレーズです。
要求の検討「ご要望を承りました。検討の上、改めてご連絡させていただきます。」要求を検討し、後日連絡することを伝えるフレーズです。
解決策の提案「こちらの方法で解決が可能かと思います。ご検討いただけますでしょうか?」具体的な解決策を提案し、相手の意見を求めるフレーズです。

おすすめのツール

ここで、電話対応をスムーズにこなすためのツールをご紹介します。

応対履歴を、Excelやスプレッドシートで管理するのは、どうしても限界があります。メンバー間での「情報の共有化」を図るためにも、積極的にツールを活用していくことをおすすめします。

テレアポ職人

「テレアポ職人」はリスト管理と電話発信機能を備えた、直感的でシンプルな操作性が特徴のアウトバウンド営業支援システムです。2009年発売以来、多くのユーザーに指示されており、初期費用は不要で、利用料金は1IDあたり月額1,000円からとなっています。

このシステムは、電話をかけながら架電履歴を記録できる機能を持ち、掛け直しの最適なタイミングを知らせる「強化アラート機能」を搭載しています。また、ユーザーが必要とする項目を自由に追加できるため、リスト管理や稼働の集計が容易になります。まさにアウトバウンド営業に特化したツールと言えます。

クラウドサービスサスケ

「クラウドサービスサスケ」は「テレアポ職人」の機能に加え、一括メール送信、クリック率やWEBサイト解析機能などを備えた、見込み顧客への包括的なアプローチが可能なMA・SFAツールです。展示会のフォローアップ管理から問い合わせ対応、インサイドセールスまで、幅広いシーンでの活用が可能です。1,000社以上の導入実績と、98.9%以上の高い継続利用率を誇っています。

結論:電話対応のマスタリーへの道

電話対応は、ビジネスコミュニケーションの基本であり、その質は企業のイメージや顧客満足度に直結します。今回記事で紹介した基本的な言葉遣い、特定シチュエーションでの対応方法、応用技術は、電話対応のプロフェッショナルを目指す上での重要なステップとなります。

日々の業務でこれらのポイントを意識し、実践することで、より効果的なコミュニケーション能力を身につけることができます。一本の電話で顧客との信頼関係を築き、ビジネスチャンスを広げることが可能になるでしょう。常に相手の立場に立ち、丁寧かつ明確なコミュニケーションを心がけることが、電話対応のマスタリーへの鍵です。

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