5分でわかる CX(カスタマーエクスペリエンス)とは？

CX(カスタマーエクスペリエンス、以下CX)は、顧客が製品やサービスに接する全過程で得る体験の総称です。この概念は、2000年ごろからマーケティングや経営戦略の分野で注目され始めました。*

CXは今、マーケティング業界で各企業が注目するホットワードです。

そこで今回は、CXの基礎知識から、企業の取り組み事例、CXの概念が今注目されている背景を中心にわかりやすく解説していきます。

Contents

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは　-顧客体験の基本を理解する-
CXの重要性について　-なぜ今、顧客体験が注目されるのか-
顧客体験の向上へのアプローチ　-感情的な価値の重要性-
CXと顧客満足度（CS）の違い、CXの構成要素
CXを向上させる3つのステップ
企業のCXに関する取り組み事例　-成功への道筋-
クラウドサービスサスケで実現するCX
結論

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは　-顧客体験の基本を理解する-

CXは、単に製品やサービスの品質だけでなく、顧客が経験する全プロセスにわたる感覚や感情を重視します。これには、購入前の情報収集から、購入後のフォローアップに至るまでの一連の体験が含まれます。

CXのポイントは、合理的な価値に加えて感情的な価値を重視し、顧客視点でその価値を評価している点です。*

「合理的価値」　：製品やサービスの機能・性能・価格
「感情的な価値」：購入までの過程、使用する過程、購入後のフォローアップなどの過程

顧客が経験する一連の流れやタッチポイント全体がCXの質を決定づけ、企業と顧客の関係性を深める要因となります。*

CXの重要性について　-なぜ今、顧客体験が注目されるのか-

「コモディティ化*」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。

「コモディティ化」とは、市場に参入する際には高価値の商品だったけれども、市場が活性化した結果、商品の市場価値が低下し一般的な商品になることです。価格競争が進むと、業界全体が「同質化」され、「コモディティ化」が進みます。こうした中で重要な差別化要因として生まれたのがCXという概念です。

こうした製品・サービスの差別化への変化については、ビジネス環境のデジタル化の進展についても要因として挙げられます。

デジタル化により、顧客側は多様なチャネルを通じて企業と接触することや情報収集が可能になりました。そのことから、製品検討から購入後までの体験全体から受け取られる企業の姿勢や印象についても、購買の重要な決め手となっています。

顧客体験の向上へのアプローチ　-感情的な価値の重要性-

顧客体験の向上の重要なポイントは、感情的な価値です。

顧客の感情に訴えかけるようなサービスや製品の提供　
パーソナライズされたコミュニケーション
迅速かつ適切な対応

以上のことは、顧客満足度を高め、信頼関係の構築を促します。これらの対応には一貫性が必要であり、CXの質を向上させ、顧客満足度を高め、企業へのロイヤルティを育てるという好循環を生みます。

CXと顧客満足度（CS）の違い、CXの構成要素

ところで、CXとCS（顧客満足度）はしばしば混同されますが、重要な違いがあります。CSは特定の製品やサービスに対する顧客の満足度を測るものですが、CXは顧客の全体的な体験と感情を包括的に捉えます。CXは、顧客が企業とのやり取りを通じて感じる感情や印象を重視し、長期的な関係構築に焦点を当てます。

また、CXを構成する要素には、以下のようなものがあります。*

感覚的価値（Sense）
情緒的価値（Feel）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
創造的・知的価値（Think）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
行動やライフスタイルに関わる価値（Act）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
準拠集団への帰属価値や社会的経験価値（Relate）

これらの要素は、顧客が企業とのやり取りを通じて感じる全体的な体験を形成し、CXの向上において重要な役割を果たします。

そして、CXを効果的に管理するためには、その測定と評価が不可欠です*。

顧客満足度調査　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ネットプロモータースコア（NPS）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
カスタマージャーニーのマッピング

測定・評価には、上記のような方法があり、これらのツールを使用して、顧客体験の強みと弱みを特定し、改善策を講じることができます。

CXを向上させる3つのステップ

CXを向上させるためには、以下の3つのステップが重要です。

顧客理解の深化: まず顧客のニーズや期待を深く理解することが重要です。市場調査、顧客インタビュー、フィードバックの収集などを通じて、顧客の声を聞き、その洞察をビジネス戦略に反映させます。

顧客体験の設計: 収集した情報を基に、顧客が接する各接点での体験を設計します。これには、ウェブサイトのユーザビリティ改善、カスタマーサービスの質の向上、パーソナライズされたコミュニケーション戦略などが含まれます。

継続的な改善と評価: CXは一度の取り組みで完結するものではありません。顧客の反応を定期的に評価し、必要に応じて体験を改善することが重要です。これには、定期的な顧客満足度調査や、サービスのアップデートが含まれます。

これらのステップを通じて、企業は顧客の期待を超える体験を提供し、顧客満足度を高めることができます。

企業のCXに関する取り組み事例　-成功への道筋-

ここで、国内IT企業におけるCXの成功事例を紹介します。

LINE株式会社

LINEは、オンライン診療サービス「LINEドクター」を提供し、クリニックの検索・予約から診察・決済まで、全てLINE上で完結できるサービスを実現しました。これにより、ユーザーは自宅にいながら医師の診察を受けることが可能になり、医療機関側の導入コストや運営コストを削減できます。

参照元: LINE株式会社

Sansan株式会社

Sansanは、クラウド名刺管理サービスを提供し、顧客のビジネスプロセス改善に貢献しています。同社のサービスは、名刺情報のデジタル化と共有を容易にし、ビジネスの効率化を実現しています。

参照元: Sansan株式会社

BASE株式会社

BASEは、Eコマースプラットフォーム「BASE」を提供しています。このプラットフォームでは、特に中小企業や個人事業主に向けて、簡単にオンラインショップを開設できるサービスを提供しています。使いやすさと低コストでの運用が可能であり、多くのユーザーから高い評価を受けています。

参照元: BASE株式会社

これらの企業は、顧客のニーズに応える製品やサービスの提供、優れた顧客サポート、そして顧客フィードバックの積極的な取り入れにより、CXの向上を実現しています。

クラウドサービスサスケで実現するCX

デジタル化の進展は、CXの向上に大きく貢献しています。

特にSaaSツールの導入は、CX向上において重要な役割を果たします。これらのツールは、顧客データの収集・分析を容易にし、パーソナライズされた体験の設計を効率的に実現します。また、顧客のフィードバックを迅速に取り入れ、サービスを継続的に改善することが可能となります。SaaSツールは、顧客理解の深化から体験の設計、評価までの全プロセスをサポートし、企業が顧客満足度を高めるための強力な手段となります。

ここで、CXを実現するSaaSツールとして、クラウドサービスサスケをご紹介します。クラウドサービスサスケは、見込み顧客を受注につなげるセールス＆マーケティングツールです。

最大の特徴は、顧客についての複数のコンタクト履歴を一元化したデータの名寄せが可能なことです。これにより、顧客との接点を横断的に管理し、個別に最適化された体験を提供することができます。

サスケの導入により、顧客情報の一元化と効率的なリード管理が実現し、マーケティング活動の自動化を通じて営業効率が大幅に発展します。結果、顧客との接点が強化され、顧客体験=CXの質が向上するでしょう。

サスケは、顧客のニーズに迅速かつ適切に対応するため、詳細な顧客データ分析と行動履歴の追跡機能を備えています。これにより、パーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度を高め、顧客との長期的な関係構築をサポートします。

結論

CXは、現代のビジネス環境において非常に重要な概念です。顧客の期待を超える体験を提供し、長期的な関係を築くことで、ビジネスの成長を実現しましょう。

*の部分については、右記を引用・参考：野村総合研究所(NRI)

投稿者

サスケ(saaske)マーケティングブログ編集部: サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービスサスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。