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なぜCRMは活用されないのか？
「導入したのに使われない」よくある現場の声
実は、CRMを導入した企業の約70%が、1年以内に「使われない」状態に陥っている──。現場のリアルな声と失敗の要因をひも解くと、「導入すればうまくいく」という幻想が崩れ去る理由が見えてきます。
CRM（顧客管理システム）を導入したにもかかわらず、「使われていない」「入力されない」という悩みを抱える企業は少なくありません。営業担当からは、「入力が面倒」「どう使えばいいかわからない」「時間がない」といった声があがり、導入前の期待とは裏腹に、現場での定着に苦戦するケースが多発しています。
特に中堅・中小企業では、専任のシステム担当者やITリテラシーが十分でない現場も多く、「ツールの機能は良くても活用されない」というジレンマに直面しやすいのが実情です。
目的不明・KPIなし・入力が面倒──失敗の三大要因
CRM活用に失敗する企業には、いくつかの共通要因があります。特に以下の3つは、ほぼすべての失敗パターンに当てはまります。
- 導入の目的が曖昧なまま進めてしまった
→「上司に言われたから」「デジタル化の流れで」など、現場の納得がないままスタートしてしまうケースです。 - 評価指標（KPI）が設定されていない
→「どこまで入力すればいいのか」「何をもって成功なのか」が不明確で、使っても成果が見えない状態。 - 入力負担が大きく、現場の手間になっている
→ 項目が多すぎたり、PCのみでしか操作できなかったりして、「日々の業務の邪魔」になってしまうのです。
失敗パターンの共通点と放置によるリスク
CRMの失敗には、いくつかの共通した「落とし穴」が存在します。
- 「導入して終わり」になっている
- 現場の声を吸い上げず、トップダウンで押し付けている
- 現場の“使いたくなる”設計になっていない
このような状態を放置すると、せっかくの投資が無駄になるだけでなく、「また使えないツールか」と社員のモチベーションを下げるリスクにもつながります。
CRM活用の失敗事例とリアルな背景
ツールだけが先行して、現場に浸透しない
ある中堅企業では、ベンダーの提案を受けてハイスペックなCRMを導入。しかし、初期設計に現場メンバーが関与せず、「誰がどう使うか」が曖昧なまま運用開始してしまいました。結果、営業現場では「使い方がわからない」「使うメリットがない」と不満が続出し、3ヶ月で定着を諦める事態に。
営業マネージャーと現場で目的認識がズレている
「顧客情報の蓄積」を目指していた営業マネージャーに対し、現場の営業は「管理されるだけで意味がない」と反発。目的の共有がないまま使わせようとしても、CRMは“使わされるツール”になってしまい、形骸化してしまいます。
「入力する意味がない」と感じて放棄される
あるIT企業では、入力項目が多く、「日報とCRMが二重入力になる」と現場から不満が続出。実際にCRMに入力した情報が活用される場面がないため、誰も入力しなくなり、結局スプレッドシート運用に逆戻りしてしまいました。
定着しないCRMにコストと時間が吸い取られた話
月額数十万円を投資して導入したCRM。ところが活用が進まず、数か月で契約終了。導入研修やデータ移行にかかった工数がすべて無駄になり、「何だったんだあれは…」と社内に不信感だけが残ったという声もあります。
現場でCRMを“活かす”ための実践ステップ
Step1：導入目的とKPIをシンプルに言語化する
CRMが定着する企業の多くは、「誰のために」「何のために」使うのかがシンプルに説明できるようになっています。たとえば、
- 顧客対応の抜け漏れを防ぐ
- 属人化を防ぎ、引き継ぎを楽にする
- データを分析して受注率を上げる
このように、CRMを使うことで「現場が得する」目的を明文化し、KPIも現実的な範囲で設定することが第一歩です。
Check：目的とKPIは、現場の言葉で「1文」で説明できますか？
Step2：営業が得をする使い方を最初に提示する
CRMの活用は、「上から言われてやるもの」では続きません。営業が“使いたくなる”理由を最初に提示することがカギです。たとえば、
- 過去の案件履歴が1画面で見られて、提案に役立つ
- 入力することで自動でフォローリマインドが届く
- タグ機能で提案タイミングが明確になる
など、「使えば使うほど便利になる」導線を最初に体験してもらうことが、定着への近道です。
Point：営業が“得をする”仕組みが見えていれば、使いたくなる。
Step3：スマホ対応や選択式で入力しやすくする
現場で使ってもらうには、“入力しやすさ”が絶対条件です。
- スマホやタブレットでサクッと入力できる
- 手打ちではなく、プルダウンやチェック式で選択できる
- フォームが営業スタイルに合わせてカスタマイズされている
このように、現場目線で「使いやすいUI・UX」を設計することで、“使わない理由”をひとつずつ潰していくことが重要です。
Tips：スマホ対応＆選択式入力で、「手間」と「拒否感」を最小化。
Step4：運用の責任者とサポート体制を明確にする
CRMは導入して終わりではありません。「誰が運用をリードし、困ったときに誰が助けるか」まで設計されているかが成功の分かれ目です。
- 専任の管理者や推進担当を設ける
- 月1回の定例レビューで進捗を可視化する
- サポート窓口やトレーニングを社内で仕組み化する
こうした体制があるだけで、“使えなかったらどうしよう”という不安が減り、活用が前に進みます。
Note：サポート体制があるだけで、現場の“使わない言い訳”が減ります。
Step5：PDCAを定着させる仕組みを組み込む
CRMは単なるデータベースではなく、「日々の活動を改善するためのツール」です。
活用を習慣化するには、以下のような仕組みが有効です。
- 毎週の営業会議で、CRMのデータを活用して振り返る
- 案件の進捗や対応状況をダッシュボードで可視化する
- KPI未達時の改善案を、CRMデータから議論する
このように、CRMを“使うことが当たり前”になる環境を作ることが最終ゴールです。
Check：CRMのデータを、週1回“使っている”場がありますか？
営業支援ツール「サスケ」で実現する定着支援の仕組み
クラウド営業支援ツール「サスケ」は、名刺管理やリード育成など、CRMに必要な要素が一気通貫で対応できる設計になっています。特に、
- フォームやメールテンプレートの自動生成
- 見込み度に応じたスコアリング機能
- 展示会・セミナーとの連携機能
など、現場が手間を感じずに活用できる仕組みが豊富に用意されており、導入後の定着支援に強みがあります。
AIアシスタント「カゲマル」で入力作業を効率化
「サスケ」に搭載されたAIアシスタント「カゲマル」は、CRMへの入力作業や顧客情報の整理をAIが代行してくれる機能です。
- 日報や商談内容をAIが自動でまとめてくれる
- 顧客の興味・行動に応じたアクション提案もしてくれる
- CRMの「使われない問題」を根本から解決してくれる
少人数の営業チームや現場のリソースが限られている企業にとって、大きな武器になります。
CRM活用を成功させる企業の共通点
最初の1ヶ月で「成果体験」をつくっている
CRMが現場に定着するかどうかは、導入直後の“成功体験”を提供できるかにかかっています。
たとえば、
- 商談管理の抜け漏れがゼロになった
- 顧客リストが見やすくなり、提案がスムーズに
- 案件進捗の見える化でマネジメントがしやすくなった
このような「すぐに役立った！」という実感があれば、現場は自然に使うようになります。
シンプルなルールと“使いたくなる”仕組み設計
CRM活用がうまくいっている企業の特徴は、「最小限の入力で最大の効果が得られるようなルールづくり」をしていることです。
- 必須項目は3つだけ
- 無駄な入力は不要、すぐ検索・活用できる
- フォロー漏れや顧客の反応を自動で可視化
使い方を複雑にせず、“営業の負担にならない設計”こそが成功のカギとなります。
ツールに頼らず、現場に寄り添うマネジメントの存在
どれだけ優れたCRMを導入しても、「使わせる」だけでは現場は動きません。
むしろ、
- なぜ必要なのかを丁寧に説明してくれる
- 一緒に試しながら使い方を考えてくれる
- 現場の課題を吸い上げて仕組みに反映してくれる
このような“人を動かすマネジメント”があってこそ、CRMは文化として定着します。
よくある質問（FAQ）
Q：CRM活用で一番よくある失敗は？
「導入して終わり」になってしまうことです。
CRMは、運用設計・活用目的・体制づくりが揃って初めて成果を生みます。ツールの導入だけで満足してしまうと、形骸化して終わってしまいます。
Q：CRMが現場で定着しないときの対処法は？
- まずは「使われない理由」を現場からヒアリング
- 項目数や入力フローの見直しを行う
- 成果が見えるダッシュボードやレポートを活用して、「使う意味」を可視化することが重要です。
Q：ツールを変えるべきか、運用を見直すべきか？
多くの場合、問題は「運用」にあります。
ツールの機能不足よりも、「どう使うか」「誰が使うか」が定まっていないケースがほとんど。
ただし、使い勝手に明確な課題がある場合は、入力しやすさや営業向けに特化したツールへの切り替えも検討すべきです。
まとめ｜CRM活用の“失敗”を次の成長ステップに変える
「誰のために使うのか？」を最初に立ち返る
CRMを使うのは現場です。経営層や管理者のためではなく、営業が動きやすくなるために使うという視点が欠けていると、定着は難しくなります。
成功のカギは“ツール”ではなく“使い方の設計”
CRM導入の目的やKPIの明確化、入力しやすさ、サポート体制など、「使い方」の部分にこそリソースを割くべきです。
営業が自然に使いたくなる環境をどう作るか？
- 入力がラクになる
- 入力したら成果につながる
- 使うことで時間が浮く
こうした“使うメリット”を体感できる設計にこそ意味があります。
まずは、現場が“使いたくなる仕組み”を見直すところから始めてみましょう。
たとえば、展示会で獲得した名刺や顧客情報を一元化し、次のアクションにつなげる仕組みを整えたいなら、
クラウド営業支援ツール「サスケ」がおすすめです。
さらに、営業日報や商談記録の自動入力を効率化したいなら、AIアシスタント「カゲマル」の活用も有効です。
CRMを“活かす”ための仕組みを一緒に考えてみませんか？
投稿者
- サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービス サスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。
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