「営業活動が属人化していて、チーム全体で情報が共有できていない」
「顧客情報が担当者ごとにバラバラで活用しきれていない」
こうした課題を抱えている企業に注目されているのがCRM（顧客関係管理）ツールです。
しかし、導入にはコストや運用面の不安もあり、「メリットとデメリットをきちんと理解してから導入判断したい」と考える方も多いのではないでしょうか。
本記事では、CRM導入のメリット・デメリットをわかりやすく解説するとともに、導入時に押さえておくべき選定ポイントや、成功事例もご紹介します。
自社にとってCRMが本当に必要か？どんな効果が期待できるのか？
判断材料を得たい方は、ぜひ最後までお読みください。
Contents
CRMとは？基本の仕組みと役割
CRM（顧客関係管理）とは何か
CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）とは、顧客との関係を最適化し、ビジネスの成果向上につなげるための戦略やツールのことを指します。
具体的には、顧客の属性情報、商談履歴、対応履歴、購買履歴などを一元的に管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの部門で活用します。
顧客理解を深め、ニーズに合わせた提案やアフターフォローが可能になることで、売上拡大や顧客満足度向上につながるのが大きな特徴です。
どのような企業にCRMが求められているのか
営業プロセスが複雑なBtoB企業や、顧客接点が多い業種（IT、製造、金融、サービス業）などでCRM活用が進んでいます。
また、以下のような課題を感じている企業にとって、CRMは特に効果的です。
- 営業チームの情報共有がうまくいっていない
- 商談状況の進捗がブラックボックス化している
- 担当者の異動・退職時に情報が引き継がれない
- マーケティング施策の効果測定が曖昧
企業規模に関係なく、情報を資産として活用したい企業にとってCRMは有効な選択肢となります。
CRMのメリット
顧客情報の一元管理で業務効率化
バラバラに管理されていた顧客情報を一元管理できることで、情報の探しやすさ・活用のしやすさが格段に向上します。
営業・サポート・マーケティングが同じデータをリアルタイムに共有でき、業務の無駄やミスも削減されます。
営業活動の可視化と改善
CRMを導入することで、商談状況や営業パフォーマンスを可視化でき、ボトルネックや改善点を把握しやすくなります。
KPI（重要業績評価指標）に基づいたマネジメントが可能となり、再現性のある営業プロセス構築に役立ちます。
部門間の情報共有がスムーズに
営業・マーケティング・カスタマーサクセスなど異なる部門間で情報連携が容易になります。
これにより、部門間の連携不足や顧客対応のばらつきを解消し、一貫性のある顧客体験（CX）を提供できます。
顧客満足度の向上とリピーター獲得
顧客の履歴やニーズを把握しやすくなることで、きめ細かな対応が可能になります。
結果として、顧客満足度が向上し、リピート率やロイヤルティの向上が期待できます。
また、データに基づいたクロスセルやアップセルの提案も実現しやすくなります。
顧客データに基づく戦略的営業が可能に
CRMに蓄積された顧客データを活用することで、より戦略的な営業活動が実現できます。
たとえば、過去の購買履歴や問い合わせ履歴をもとにパーソナライズされた提案が行えるため、クロスセル・アップセルの成功率向上に繋がります。
また、データドリブンな営業方針の立案が可能になり、属人的な営業から組織的な営業活動へと進化させることができます。
CRMのデメリット
初期費用・運用コストがかかる
CRM導入には、一般的に 初期費用（数万〜数十万円程度） や 月額利用料（1ユーザーあたり数千円〜数万円） がかかります。
高機能なCRMや大規模なカスタマイズが必要な場合はさらにコストが増えるため、導入前にしっかりとROI（投資対効果）を検討することが重要です。
社員教育・定着に時間が必要
新しいツールに対する現場の抵抗感や、操作習得にかかる教育コストも見落とせません。
CRMは単なるITツールではなく業務プロセス全体に影響を与えるため、定着まで一定の時間と工数が必要になります。
ツールによっては自社業務に合わない可能性も
すべてのCRMツールが自社の営業プロセスや業務スタイルに合うとは限りません。
導入後に「操作が複雑」「現場が使いこなせない」といったミスマッチが起きるリスクもあります。
そのため、選定段階で慎重にツールを比較検討することが重要です。
CRM導入を検討する際のポイント
自社の営業プロセスに合うか
CRM選定時はまず自社の営業フローや管理したい情報項目に合っているかを確認することが重要です。
テンプレートに頼りすぎず、自社の業務にフィットするかどうかを判断しましょう。
現場が使いやすいUI・操作性か
どんなに高機能でも、現場の営業担当者が使いやすいインターフェースでなければ定着は難しいです。
操作画面の分かりやすさ、スマホ対応、カスタマイズの柔軟性などをチェックしましょう。
他ツール（MA、SFA等）との連携性
CRMはMA（マーケティングオートメーション）やSFA（営業支援システム）との連携によって、さらに効果を発揮します。
既存ツールとの連携のしやすさや、API対応状況を事前に確認することが大切です。
サポート体制・ベンダー選定の重要性
導入後のサポート体制がしっかりしているか、導入支援やトレーニングが受けられるかも重要な判断基準です。
ベンダー選定では、自社規模や業種での導入実績が豊富なサービスかどうかも参考にしましょう。
CRM導入に失敗しやすいパターンと回避策
よくある失敗例としては、「現場の業務フローとツールがマッチしない」「教育が不十分で活用されない」などが挙げられます。
このような事態を防ぐためには、導入前に現場のヒアリングを行い、業務プロセスに合ったCRMを選ぶことが不可欠です。
また、段階的なスモールスタートと伴走型のサポート体制があるツールを選ぶと、スムーズな定着が期待できます。
CRM活用の成功事例【クラウドサービス「サスケ」の場合】
営業効率化と情報共有が実現した事例
クラウドサービス「サスケ」は、営業支援とCRM機能を兼ね備えた国産のクラウド型ツールです。
ある中堅IT企業では、営業チームの情報共有不足や顧客管理の属人化が課題となっていました。
そこで「サスケ」を導入し、見込み顧客の情報をクラウド上で一元管理。
営業担当者同士がリアルタイムで情報を共有できるようになり、商談の引き継ぎや進捗管理がスムーズに。
さらに、レポート機能で営業活動を可視化し、マネジメント側の分析精度も大幅に向上しました。
結果として、成約率の改善と営業活動の効率化が実現されています。
スモールスタートから段階的な定着へ
「サスケ」の魅力のひとつは、スモールスタートが可能な柔軟な導入体系です。
初めは限られたチーム・機能から導入し、徐々に全社展開していくことで、現場の負担を抑えつつ定着が進められます。
また、国産ツールならではの手厚いサポート体制もあるため、中小〜中堅企業でも安心して導入できる点が評価されています。
よくある質問（FAQ）
CRMとSFAの違いは？
CRMは「顧客との関係全体を管理・強化」するためのツールであり、営業活動だけでなくマーケティングやカスタマーサポートまで幅広く活用します。
一方、SFA（Sales Force Automation）は営業活動の自動化・効率化に特化したツールで、CRMの一部機能として含まれる場合もあります。
CRMは中小企業でも導入すべき？
中小企業こそCRM導入の効果が大きいケースが多いです。
人手やリソースが限られている中でも、情報の一元化・効率的な営業活動が実現でき、成長フェーズの加速につながります。
スモールスタートできるコストパフォーマンスの高いCRM（例：「サスケ」）を選べば、中小企業でも無理なく導入可能です。
既存のエクセル管理と何が違うの？
エクセル管理ではデータの一元性やリアルタイム性が不足し、情報の更新漏れや属人化のリスクが高まります。
CRMなら、常に最新の顧客情報を共有しながら運用でき、部門間の情報連携や分析にも強みを発揮します。
まとめ｜自社に合ったCRM導入で営業活動を強化しよう
CRMには多くのメリットがある一方で、コストや運用面の注意点も存在します。
本記事を通じて、自社に合った導入判断のヒントが得られたのではないでしょうか。
特に、スモールスタートが可能でサポート体制が充実している「サスケ」は、
中堅・中小企業にも非常にマッチしやすいCRMツールです。
今こそCRMを活用し、営業活動の質とスピードを高めましょう！
投稿者
- サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービス サスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。
