会社にとって顧客情報は大切な資産。そのため、日本でも数多くの企業にCRMが普及してきています。しかし、どのようなメリットがあるのかイメージがつかず、二の足を踏んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで今回は、CRMの基礎知識から、そのメリット・デメリット、失敗しない導入のコツを中心にわかりやすく解説していきます。
CRMとは？
CRMとは
「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理と訳します。
一般的には「顧客と良好な関係を構築・維持・向上するための、顧客管理システム」を意味します。各部門の担当者とのやり取りや対応履歴など、顧客と企業（自社）の接点となる情報を、管理や分析する機能が備わっています。なお、MAやSFAと異なり、対象は新規顧客でなく、一度取引したことのある既存顧客になることも多くあります。
CRMが必要とされる背景
CRM自体は、1990年代前半から使われています。
バブル経済が崩壊し、顧客情報の活用が急速に求められるようになりました。
その後、マーケティング手法の取り込みやSFAとの統合が進み、今の形態になっています。
そして新型コロナウイルスの流行により、直接の営業活動が難しくなったこと、
それに伴い、見込み顧客の動きが見えなくなったため、今まで以上に正確な顧客管理が必要となりました。
MAやSFAとのちがい
CRMと似たシステムとして「MA」「SFA」が挙げられますが、それぞれどのような違いがあるのか？を見ていきましょう。
MAとは
MAとは「Marketing Automation」の略で、定型的なマーケティング業務や複雑な処理を自動化するITシステムのことを指します。見込み顧客（リード）の獲得～商談化にかかるプロセス全体の効率化を図るパッケージとして開発されました。マーケティング活動をするための機能を豊富に搭載しており、インサイドセールスにも活用されることが多いです。
SFAとは
SFAとは「Sales Force Automation」の略。営業支援システムと呼ばれ、活動の履歴や商談内容、見積もり、受注などの情報を管理できる機能を持ちます。また、集計・分析機能を持つものも多く、営業成果の推移を見える化し、売上予測を作成することもできます。
CRMでできること
CRMは「顧客がどのような動きをしたのか」を管理し、その情報をもとに「顧客との関係性を維持するためのアクション」がとれる機能が備わっています。中でもよく使われるのは以下6つの機能。1つずつ紹介していきます。
顧客単位での情報管理
BtoCビジネスであれば「氏名・年齢・性別」など、BtoBビジネスであれば「企業名・担当者名・メールアドレス」などの基本情報が管理できます。名刺管理の機能がついているものも多いです。
加えて、いつ購入したか・購入金額などの「購買履歴の情報」、購買実績を商品ごとに管理する「購入商品の情報管理」も可能。情報が分散しやすい、コールセンターでも活用できるでしょう。
会員管理
会員情報を一元化することで、問い合わせの管理コストや情報漏えいのリスクを削減します。また、メール配信の機能と連動させることで、会員情報を販促活動やメールマーケティングにも活用できます。
メール配信
顧客をセグメントに分けて、適切なターゲットへのメール配信が可能です。メールの配信成功率、開封率、クリック率などが可視化されるため、メール配信に最適な時間帯や件名・文章量・文面のテイストなどをABテストすることもできます。
問い合わせ管理
サポート窓口や、各部門での問い合わせの一括管理ができます。問い合わせ内容や履歴が可視化されるため、問い合わせ漏れや二重対応を防ぐことも可能。かつ、社内での情報共有もスムーズになるため、迅速な顧客対応につながります。
アンケート作成・集計・分析
アンケートを作成し、顧客から集めた結果を集計・分析が可能。そして、その内容を抽出することで、サービス品質の向上につながったり、より明確なターゲットを集めたリストを作ったりすることができます。
各種セミナー／イベントの効率化
セミナーやイベントの申込みフォームの作成、受講票の配信や来場者リストを作成するなど、開催時の効率化が図れます。
CRM導入のメリット
CRMを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。CRMにはさまざまな活用方法があるため、使い方次第で多様な分析やアプローチが可能となります。今回は、活用する側・顧客側の両面でそのメリットをご紹介いたします。
活用する側のメリット
顧客情報を一元管理できる
従来は各営業担当が顧客情報を管理していたため、詳しい情報が社内に共有されておらず、正確性に欠けることもしばしば。そのため、営業担当者の異動や退職時に大きなトラブルになることもしばしば。しかしながら、CRMを活用すれば「すべての顧客情報をリアルタイムで一元管理」できるため、過去の履歴を見ながら、具体的なアクションを起こすことができます。
部署間の情報共有が簡単になる
情報共有といえば、メールやチャットがほとんどでした。ですがCRMににアクセスするだけで、顧客情報を簡単に閲覧できるようになります。共有の手間が省ける上、仮に担当者が不在であっても対応が可能になるので、とても便利と言えます。かつ、営業部門のみならず、マーケティング部門にも情報を共有することで、新たな戦略や施策の立案も進むでしょう。
顧客満足度を向上することができる
CRMでは、顧客情報を属性や購買履歴など、さまざまな基準で整理することができます。そのため、顧客の特性に合わせたピンポイントなアプローチが可能。「顧客目線」の動きを実践することで、顧客と良い関係を築いて「この会社・この人から購入したい」と思っていただけるはず。ひいては顧客満足度の向上につながっていきます。
顧客側のメリット
自分の欲しい情報が手に入りやすくなる
多くのサービスで「マイページ」が設置されています。そこで興味・関心のある情報のみを受け取るように設定することで、自分のほしい情報のみを効率的に受け取ることができます。
担当者から的確な提案が受けられる
CRMを通じて情報やニーズが営業担当にも伝わるため、より的確な提案を受けられるでしょう。かつ、営業担当が変更になったとしても、CRM上でスムーズに情報が共有されるため、安心して提案を受けることができます。
CRM導入のデメリット
一方で、CRMには以下3つのデメリットや注意点があります。
CRM導入にコストがかかる
CRMを導入する際には、システムの初期費用や月額費用、場合によっては業務フローを構築したり、社員へ教育したりする工数が発生してきます。
CRMの運用が社内で定着しないことがある
せっかく導入したのにも関わらず、その操作が難しかったり、業務フローが整備されていなかったりすると「よく分からないから使いたくない」というケースに陥ることがあります。
すぐに効果が実現できない
CRMは一定量のデータを蓄積した上で、初めてその威力を発揮すると言えます。しかしながら、十分なデータが集まるまでには入力の手間や時間がかかる上、各部門の協力が必要。効果が出るまで、常にプロセス改善を図る必要があると言えるでしょう。
失敗しないCRM導入・選び方
では、メリット・デメリットを踏まえた上で「システム導入に失敗しないためのチェックポイント」を5つ、お伝えいたします。
必要な機能を搭載しているか
現在、各社からさまざまなCRMが提供されていますが「自社が抱える課題の解決に役立つものか」「そのための機能が搭載されているのか」を選定することが重要です。機能は多すぎても、少なすぎても失敗に終わってしまうもの。目的を明確にした上で、現場にとって「使いやすいシステムか」を確認しましょう。
費用に対して効果が見合っているか
CRMにはどうしても費用や工数が発生するもの。システムを導入することで本当に効果があるのか？が決裁者が判断できるよう「費用対効果」を予め明確に示す必要があります。
クラウド型のCRMか
今のCRMはクラウド型が主流です。自社でサーバーを用意し、ソフトウェアをインストールして利用する「オンプレミス型」に対し「クラウド型」はサーバーの設置費用や保守費用をツールベンダーが負担します。そのため、ユーザーが支払うのは初期費用と月額費用のみになるため、費用対効果に優れていると言えるでしょう。
また「クラウド型」はメンテナンスやバックアップの手間もなく、システムに不具合があった際の修正やセキュリティの改良は全てベンダー側が実施。ゆえにユーザーはアップデートをするだけで常に最新の状態のシステムが利用できます。導入してからすぐに利用が開始でき、インターネット環境さえあれば、パソコン、スマホ、タブレット‥媒体問わず活用できるのも利点です。
他システムと連携が可能か
CRMは顧客とのコミュニケーションを通じて情報を集めて分析し、顧客満足度の向上につなげるツールです。それには1つのシステムだけでは不十分なことも多く、他のシステムと連携して活用することが一般的です。そのため「他のシステムと連携できるのか？」を、比較・検討条件の1つと入れておくことが望ましいでしょう。
サポート体制は整っているか
どんなに良いシステムを導入したとしても、社内に定着するには中長期的に工数が発生するもの。ツール選定の際には、導入時に丁寧なコンサルティングがあることや、導入後にも環境面のサポートやツール活用方法・ノウハウの提案など、定着するまでのフォローがしっかりしているものを選ぶことが重要です。
CRMの活用事例
CRMについて理解が深まったところで、当社のCRM「クラウドサービスサスケ」を活用されている企業様の事例を2つご紹介いたします。ぜひご参考ください。
株式会社日本教育クリエイト「全社の顧客管理をサスケで。データに基づいた営業活動、『営業力・情報力の強化』が叶いました」
株式会社日本教育クリエイトでは、支社ごとに情報管理の方法やツールが異なり、効率的な営業活動ができずにいました。その状況を打破すべく、全社で使用ツールを「サスケ」に統一。本部・各支社で情報共有・管理ができるようになった上、優良顧客やその進捗も明確に。全社での営業力・情報力アップにつながりました。
一般社団法人日本エステティック評議会「悩んでいた顧客管理。でもサスケはシンプルで使いやすく、1日以上かかっていた作業も数分で」
一般社団法人日本エステティック評議会では、有料会員の情報がバラバラで「何がどこにあるのか？」分からない状況が続いていました。年会費の引き落とし状況を調べるのに1日かかり、セミナーフォローもおざなりに。しかし「サスケ」を導入したところ、有料会員の管理がシンプルになり、年会費の引き落とし状況も数分で分かるように。かつセミナーフォローメールの開封率やクリック率も把握でき、大きな業務効率化につながりました。
CRMなら「クラウドサービスサスケ」
本記事ではCRMについてお話してきました。いかがでしたでしょうか。
当社では今回ご紹介したCRMの機能を備えている「クラウドサービスサスケ」を提供しています。国産かつ初心者ユーザー向けのCRMで、導入実績は1,000社に上ります。
CTI（※電話がパソコンと連携された機能）もついており、パソコンから受発信も可能。かつ、充実したサポート体制も好評です。またCRMのみならず、MAやオプションでSFAの機能もあるため、リード獲得・育成～商談・受注～アップセルの一連がワンストップで管理可能であることも大きなポイント。
「獲得した見込み顧客の情報を『資産』にしたい」
「営業やマーケティングの活動を効率化したい」
このような課題をお持ちの企業様に特におすすめです。
製品について、詳細の説明や無料のお試し、資料請求も可能です。
少しでも興味を持たれましたら、是非お問い合わせくださいませ。
投稿者
- サスケ(saaske)マーケティングブログは、新規営業支援ツール「クラウドサービス サスケ」のオウンドメディアです。筆者はサスケのマーケティング担当です。SFA、CRM、MA、テレアポ、展示会フォローなど、営業支援のSaaSツールにまつわる基礎知識や実践方法などをお伝えしていきます。
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