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【コンタクトセンターマネジメントセミナー2017Summer(東京/福岡)】新しい市場へのリーチとその効果

佐々木 章乃

株式会社インターパーク マーケティングプランナー

現在は、クラウドサービスサスケ事業のマーケティング業務を担当。
イベントの企画・運営からWebマーケティングまで、幅広く業務を担っています。
銀行・人材コンサルティング会社を経て、インターパークへ入社。
5年以上の営業経験を踏まえ、マーケティングや営業についての考察を執筆しています。

イベント概要

2017年の8月22日(東京)と24日(福岡)と2日間2拠点で行われたセミナー主体のイベントでした。

ITと経営をテーマにしたメディア「ビジネス+IT」主催のイベントで、セールスフォース・ドットコム様、ジェネシス・ジャパン様、弊社インターパーク3社の共催イベントでした。

弊社パートのセミナーでは、顧客との接点の中でもアウトバウンドがテーマです。Web、インサイドセールスを有効活用してこちらから積極的にコンタクトをとっていく効果的な手法を最新事例を交えてお話ししました。またサスケのユーザー企業様にもご登壇頂き、その効果と実例をお話し頂きました。

弊社のサービスの中には、クラウドCTIと呼ばれる電話機能がオプションとしてあるのですが、今までここのプロモーションをほとんど行ってきませんでした。

今回のイベントはこの機能を活用する事で、課題が解決できる顧客層へのリーチを想定したプロモーションです。



ユーザー企業様にご登壇頂いたセミナー構成

今回のセミナーではサスケユーザーの株式会社ママスクエア様にご登壇頂きました。

ビジネスモデルがユニークな企業様で、ダイバーシティやテレワークといった働き方の多様性が求められる現代に即した事業展開をされています。

クライアントから請け負ったアウトソーシング業務の実施方法がとても個性的です。

ショッピングセンターや企業内に託児所付きのワーキングスペースを設置。そこでママさんが業務を行います。

託児所とワーキングスペースは隣接しているので、こどもたちの様子を見ながらママさんは安心して働ける。

スタッフが安心して働ける環境を提供できるから仕事のクオリティが上がる。

クライアントは質の高いアウトソーシング業務を発注できる。

それにより安定経営と高い成長性が実現できる。現代版の三方良しの近江商法です。



ユーザー様実例:毎月のランニングコストを50%削減した「サスケクラウドCTI」

ママスクエア様が請け負うアウトソーシング業務の中でコールセンター運営があるのですが、その顧客管理やテレコールのインフラとしてサスケを約350名のスタッフの方々にご利用頂いています。

システム室のマネージャー久保様に登壇頂き、下記のようなサスケを導入したメリットをお話し頂きました。

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<サスケ導入で得たメリット>

・従来のCTI(Computer Telephony Integration System)から、サスケクラウドCTIへの乗り換えで毎月のランニングコストを50%削減。

・CTIとCRMが一緒になっている事で、操作面やシステム的な課題がワンストップで解決できるようになった。

・提案型のサスケサポートセンターの充実に満足している。コールセンター運営での顧客対応の参考にしている。

・ITに強くないママさんでも使える直感的なユーザビリティが現場で好評。現場に使われる運用の一番の要因。

・電話機や電話回線を連動させた既存のCTIと違って、大規模な工事や導入費用は必要なく、導入コストを大幅に削減でき、圧倒的なスピードでコールセンターの設置が可能になったので拠点展開がしやすくなった。

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実際に活用されているユーザー様の生の声なので、サスケの良さを来場者の方々にダイレクトに届ける事ができました。




効果

イベントの費用対効果の面でいくと開催2ヶ月経過で1件のご契約を頂いています。

それにより出展費用分の回収はすでに完了しており、今後も結果がついてくる見込みで費用対効果はとても高いものと感じています。

それよりも大きな効果として感じているのは「クラウドCTIで課題が解決できる顧客層」へのリーチが想定通りできた事です。

アウトプットとして急激なお問い合わせの増加がありました。そこが一番の効果であったといえます。



イベント効果を特定しずらいB2Bマーケティング

ちなみに、イベントの効果測定をする際の話しを少しさせて頂くと、B2Cの場合だとどのキャンペーンから購入に至ったのかのコンバージョンが比較的わかりやすく取得する事ができます。

気に入ったら購入するという個人決済となるからです。

B2Bの場合だと気に入ったからすぐに購入してみよう…すぐにお問い合わせしてみよう…とはなりずらいのです。

その判断が複数人の決済で行われる事が多いからです。

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①イベントや広告で見て気に入った

②社内で情報展開

③複数人の決済者による社内稟議

④お問い合わせ

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といった具合にフローが少し複雑です。

キャンペーン(イベントや広告)からリード獲得(お問い合わせ)に至るまでに、様々な手続きを経由します。

この他にも理由はありますが、「①と④が繋がらない」その間にデータが分断されて、どこのキャンペーンが効果をあげてリード獲得に至ったのかが不明瞭になるケースがよくあります。

B2Bマーケティングのテクノロジーの発達で、様々な形で顧客接点の把握ができるようになってきましたが、まだまだリードプロセスがブラックボックスになっている案件が多いのが各社の現状です。



キャンペーン効果は顧客に聞く

では、リードプロセスがブラックボックスになっている。データが繋がっていないものに対して、どのようにイベントの効果測定を実施するのか。

キャンペーン(イベントや広告)効果の立証をするのであれば、リード獲得後に、お問い合わせまでの経緯を、顧客にヒアリングしてみるのが一番早いです。

これをルール化にしておけば、より多くのマーケティング効果の見える化が実行できるようになります。

古典的ですが、キャンペーン効果の答え合わせとして顧客に直接聞いてみる事は有効です。すぐに施策として着手しやすい手法といえます。



まとめ

SNSの普及や、IOTのこれから。

顧客対応の手法は大きな広がりを見せており、ただのコールセンターや顧客対応窓口の機能では対応が不十分になってきています。

顧客への一次対応というコールセンターの枠組みではなく、顧客との接点を様々な接触方法で、継続的に、良好に保つコンタクトセンターの考え方が必要な時代となってきています。

マーケティングという観点でも、人のつながりが原点ですので、ひとつひとつの対応をしっかりと行っていく事がイベントの効果につながっていく。そんな当たり前を再認識したイベントでした。

費用対効果マーケティング全般コンタクトセンターマネジメントセミナーケーススタディセミナー

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