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【MA・SFA・CRM】それぞれの役割説明できますか?【マーケティング・営業支援ツールを解説】

佐々木 章乃

株式会社インターパーク マーケティングプランナー

現在は、クラウドサービスサスケ事業のマーケティング業務を担当。
イベントの企画・運営からWebマーケティングまで、幅広く業務を担っています。
銀行・人材コンサルティング会社を経て、インターパークへ入社。
5年以上の営業経験を踏まえ、マーケティングや営業についての考察を執筆しています。

今では多くの企業で利用されるようになったSFAですが、同じようなワードとしてCRMや、MAと言われる言葉を耳にされた方もいらっしゃるのではないでしょうか?

昨今導入が進んでいるMA同様、取り組みが盛んなCRMも含め、今回は改めてMA・SFA・CRMの役割やその違いについて解説致します。


【MA・SFA・CRM】各ツールの役割


まずはMA、SFA、CRMそれぞれの特徴を解説致します。

MA


MAとはマーケティングオートメーションの略です。

MAでは「マーケティング施策をシステムにより自動化する」ことが可能となります。

マーケティング施策の自動化というと何でもできる魔法のツールと思われがちですが実際にできることとしては「リードナーチャリング(リードの育成)」と「リードクォリフィケーション(リードの選別)」の2つとなります。

具体的にはメルマガ配信によるリードへの啓蒙活動やWEBサイトへの訪問者情報の分析、スコアリング(リードの熱量を数値化する機能)によるホットリードの発掘やターゲットリストの作成などです。

多くの場合、企業は数千数万単位でリードデータを保有しています。それらに対して個別にマーケティング施策を行うことは不可能です。

しかしMAを導入・活用することでリードの購買プロセスや関心事項をフックとした様々な施策を工数を削減し、実施することが可能となります。

SFA


SFAとはセールスフォースオートメーションの略です。

SFAでは「営業活動の見える化・効率化」が可能となります。

営業マンがいつ、どの企業の、どんな担当者と、何の商談を行ったのか、の商談記録や次回のどのようなアクションを行うか、残すことで商談の優先順位や状況把握が簡単に行えるようになります。

特に多くの営業マンを抱えている企業では部下のマネジメントに工数が割かれています。

管理者として受注への見込み角度の把握や予実管理を行うだけでなく、蓄積されたデータをもとにスムーズなアドバイスが可能になります。

また営業マン自身もSFAを利用することで提案のタスク整理や他の営業マンとの情報共有がスムーズに行えるようになります。

CRM


CRMとはカスタマーリレーションシップマネジメントの略です。

CRMでは「顧客関係の構築・維持」が可能になります。

SFAのように営業担当が商談履歴を残すことやクレームへの対応履歴を残すことが可能です。

営業担当が商談履歴を残すという点においてはSFAと混同されやすいのですが「顧客が自社に期待していることや現在の状況把握をして満足度を高める」ために顧客とのやりとりや履歴を残す、と考えるとCRM・SFAの棲み分けがしやすいかと思います。

どちらかというとBtoBよりもECや実店舗での来店率を改善するなどBtoC商材のほうが効果は大きいと言われています。


それぞれの得意領域


MA、SFA、CRMそれぞれ解説致しましたがこれらのツールはマーケティング・営業活動でのステージと照らし合わせることで得意領域が判断しやすくなります。


・リードの獲得~営業へホットリードを渡すまでの領域を”MA”
・リードの案件化~サービス導入までの領域を”SFA”
・受注後のフォローやサポート領域を”CRM”

となります。


どのツールが自社に必要かを考える


各種ツールが”マーケティング・営業活動を支援するもの”ということはご理解いただけたかと思います。

どのツールを導入しているかは企業によりけりかと思いますがまずは現在、取り組めていない領域での管理ツールを検討するのもよいかと思います。

新たにツールを導入されるようであれば利用中のツールとの互換性も確認しておく必要があります。

例えばSFAツールを導入済みで新たにMAツールを導入検討している場合であれば、MAツールで育成したリードをどのような形で登録ができるのかなどです。

システム同士で自動的にデータの受け渡しができるような設計が組めるのか、もしくは定期的に手動でMAからデータを取り出し、SFAに登録するのかなど確認を怠ると導入後の運用も面倒になってしまうケースもあります。

またどのようなステータスのリードをMAで、SFAで管理するのかなど運用ルールの想定をすることで運用定着を強めることにもつながります。

従来、MAツール,SFAツールとサービスが別れているケースがほとんどでしたがMA・SFA・CRMの機能を網羅したオールインワンタイプのツールもリリースされています。

リード管理からマーケティング施策に商談管理など1つのツールで管理できるため、部署間でのデータのやりとりやコミュニケーションもスムーズに行えるのは大きなメリットです。

よくあるマーケティングがどんな施策をやっているのか、営業が具体的にどんなアプローチで顧客対応をしているのか、といったブラックボックス化しやすい情報も簡単に把握できるので両部門の行動強化にもつながります。

ただどうしても単一のMAツールやSFAツールに比べてコストが高額な傾向にあったり、様々な機能を有する分、どこまで使いこなせるかが鍵とも言えます。

どの部門の誰がどのように使うのか、どんな使い方をするのかなど要件定義をした上での導入をオススメします。


まとめ


いかがでしたでしょうか。

今回はMA、SFA、CRMツールを解説致しました。

ただ単に自社にとって取り組めていない・強化したい領域に合致するツールを導入するだけではなく、各部門との連携ができる全体最適に貢献できる、そんな視点で情報を集めるとより良い成果につながるかと思います。

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