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今年はアウトバウンドで結果を出す「テレマーケティング」を見直す10のポイント(前編)

佐々木 章乃

株式会社インターパーク マーケティングプランナー

現在は、クラウドサービスサスケ事業のマーケティング業務を担当。
イベントの企画・運営からWebマーケティングまで、幅広く業務を担っています。
銀行・人材コンサルティング会社を経て、インターパークへ入社。
5年以上の営業経験を踏まえ、マーケティングや営業についての考察を執筆しています。

テレアポや電話営業とも呼ばれ、新入社員や新人がさせられる「下っ端の業務」のようなイメージが強いのではないでしょうか?

ただメインのリードチャネルとして活用されている企業であれば、本来責任ある人ほど中心に入り、舵を取っていくべき業務です。

データドリブンと情報の伝え方を研究しながら施策を実施していく事で、見込みランクのセグメントに効果を発揮します。マーケティングの中で最も顧客の温度が感じられる手法なのです。

インサイドセールスとも呼ばれ、専属のプロが運用を行っている企業も少なくないテレマーケティング。(前編)では、迷惑電話/テレアポとの違いは?掛ける側と受ける側の視点の違いとは?改めてその原点から考えてみたいと思います。


1、相手は「自分の時間」を割いて電話を受けている

「いきなり電話してくる人は、相手の時間を奪っている行為だという自覚がない」と昨今、SNSでなにかと話題になっている「電話野郎」問題。

これは極論ではありますが、テレマーケティングを考える時にも必ず考えておかなければならない事です。これは電話を掛ける相手に対しての最低限の礼儀と心構えだと思います。

相手の時間を頂いているという意識が根底にあるからこそ、「時間を割いた」相手にその対価に見合う価値ある情報を届けなければならない義務を感じることができます。


2、誠意=データドリブン?

電話を掛ける相手に対する誠意と、データドリブン(データ解析やデータに伴った施策実施)という言葉だけを聞くと、これらは一見対極にあります。

ただ、情報を把握して、情報を的確に取り扱い、情報を適切に届ける。という観点ではどちらも同じ事です。

データドリブン(データ解析やデータに伴った施策実施)は、施策を効率的に回し、最適な効果を得る自社側の目的です。

一方で相手に価値ある情報を届ける誠意は、相手に対する礼儀という視点の違いがあるだけです。

逆に、わかりやすく「情報を活用できていないのが二重架電」です。データをしっかりと取り扱う事ができなければ、ただただ無駄に相手の時間を奪い、電話を掛けた相手に迷惑をかけてしまいます。

データをしっかりと取り扱う事がテレマーケティングにおけるモラルであり、マナーであり、誠意となるのです。


3、テレマーケティング/テレアポ/迷惑電話の違いとは

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・【迷惑電話】は

「欲しくない情報を提供される」電話です。

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・【テレアポ】の目的は

「商談のアポイントをもらう」です。

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・【テレマーケティング】の目的は

「求められている情報を届ける」です。

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迷惑電話、テレアポ、テレマーケティングの考え方や目的の違いを簡単にまとめるとこのような形になります。

またこれらの違いは、データ活用への意識の違いからも説明する事ができます。

電話を発信する側のデータ活用の意識が全くないものが迷惑電話、データ活用が弱いものがテレアポ、データ活用が的確に実施できているものがテレマーケティングです。

情報活用への意識がないほど、情報のミスマッチが発生して、結果的に迷惑電話となってしまうケースが多くなってしまうのです。

例えばテレアポで100件架電して、アポイント5件、興味ありが15件だった場合、残り80件の人には求められていない情報であり、結果的に悪意がないにも関わらず、80件が迷惑電話となってしまっています。

これは極論ですが最初から「アポイント5件+興味あり15件=20件」だけに架電する事ができればこれは迷惑電話が結果的にゼロになります。

かつ同等の質のリストを5つ用意できれば、5倍の効率で無駄なくテレマーケティングを実施する事ができるようになります。今はデータドリブン(データ解析やデータに伴った施策実施)によって、この理想に近づけていく事が可能なのです。

迷惑電話ゼロの理想に近づいていく事で、相手の時間を奪う事も少なくなり、発信する側も無駄な架電がなくなり、効率的で効果的な施策になっていきます。

データドリブン(データ解析やデータに伴った施策実施)の精度がそのままテレマーケティングの結果や自社の心証に直結してきます。今や情報と電話営業は切り離せないものになっています。


4、SNSの普及で「心証」の悪さは即時拡散

今の時代、迷惑電話による自社のイメージダウンは、即座にインターネット上で拡散します。テレマーケティングでのミスは大きな経営的な問題につながる事も少なくありません。

ですので、戦略を立てて、戦術を実行する。結果を分析する。通常のマーケティングや営業よりも緻密に、施策を実施していく意識が必要です。


5、「契約」の出口からテレマーケティングを考える【1】

すでに契約している顧客のパターンを分析して、そのデータをテレマーケティングのターゲティングに活用します。いわゆるペルソナ設定と呼ばれるものですね。

ペルソナ=顧客の想定ターゲットに関しては、こちらの記事でも詳しく説明しております。お時間あればぜひ一読くださいませ。

「リードナーチャリングの土台はペルソナ設定「感覚ではない明確な定義」を」

そして設定したペルソナ(顧客の想定ターゲット)のリストに対して施策を実施していく事が効果を出す為の早道となります。

テレマーケティングでよくある例としてデータをうまく活用できていない。そもそもの目的がずれてしまっている例をご紹介します。

<良くある例>

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1、A製品を販売したい。

2、A製品の見込み顧客へ「1日5件」のアポイントを目標に施策を実施。

3、テレマーケティングのトークスキルが高い人はアポイントが多くとれる。トークスキルが低い人はアポイントがとれない。

4、アポイントがとれない事に問題の焦点があたる

5、契約や案件化につながらない

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<課題解決への考察>

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★「1」と「2」のデータへの考え方が一番重要

★「3」の結果について正しい捉え方

★「4」で本当に考えなければならない問題とは

★「5」を変えるには

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今年はアウトバウンドで結果を出す「テレマーケティング」を見直す10のポイント(後編)では…

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<課題解決への考察【1】-リスト精度が最重要-

<課題解決への考察【2】-アポイントは質で考える-

<課題解決への考察【3】-ゴールから欲しいアポイントを逆算-

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良くある例をもとに、課題解決への考え方をより具体的に記述していきます。


まとめ

ここまでいかがでしたでしょうか?今の時代はより相手の立場になって(電話を受ける側)丁寧にテレマーケティングを実施していかなければなりません。自社都合ばかりの迷惑電話を避ける為には、情報を適切に取り扱うスキルが必要になってきます。

架電量や精神論も大事ですが、新年度のこの機会にマーケティングのひとつの施策として捉え、テレマーケティングを足元から見直してみる事をおすすめします。

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